R+180 SE CIERRA LA VÍA DE CONSUMO

El otro día recibí en casa un aviso de envío de Correos. Tras descartar que no se trataba de ninguna multa (últimamente son los que más utilizan esta vía para ponerse en contacto), he visto que se trataba de Consumo.

¡Qué alegría! por fin recibía noticias de la reclamación: Seguramente ya habían tomado una decisión sobre la reclamación a Movistar (la de Simyo ya la descartaron). Con impaciencia he esperado al día siguiente para ir a la oficina de correos y he recogido el sobre de Consumo.

He leído rápidamente la carta y ¡vaya decepción!. El mensaje es (resumiendo las dos hojas) el siguiente:

"Recibida en esta Junta Arbitral solicitud de arbitraje presentada por Vd. y dirigida a la empresa MOVISTAR se resuelve su inadmisión de conformidad con el artículo 2.1 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo al tratarse de materia que no es de libre disposición de las partes, ya que se comprueba que ha presentado usted escrito de reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones por los mismos hechos"

Adjunto aparece un papel de respuesta de Telefónica que con fecha 21 de junio (los tíos se han tomado con calma la respuesta) indican que pasan de dar solución al tema porque se encuentra en la Secretaría de Telecomunicaciones.

Se ve que Telefónica no tiene mucho interés en resolver el problema. No sé para qué luego venden otra imagen.

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Va por Movistar:

R+172 SIMYO HACE MONERÍAS

El título de la entrada de hoy a estas alturas ya no es ningún descubrimiento, pero es que he vuelto a tener la sensación de pérdida de tiempo cuando llamas al servicio de información de Simyo.

He hablado con ellos para retomar el tema del envío del móvil y la tarjeta. Mi objetivo era hacerles ver de qué forma me lo podían reenviar.

Tras hablar con un agente y contarle toda la historia (no se sabe por qué, pero siempre hay que empezar desde el principio), me han comentado que efectivamente el teléfono que figuraba para avisos era el antiguo número que estaba reclamando. Una vez más les he pedido que lo cambien y han tomado nota (espero que ahora ya lo tengan grabado).

La conclusión de mi charla con el agente es que me ha comentado que el pedido lo habían vuelto a enviar pero esta vez por Correos y me ha dado un número de referencia de Correos para que pudiera comprobarlo. Le he dado las gracias y hemos terminado la conversación.

Al cabo de un rato, he entrado en la página de Correos y he metido la referencia del número del envío. El mensaje era claro "No existe ese número de pedido".

Así, que vuelta a llamar al teléfono de información de Simyo y a repetir de nuevo la historia.

Esta vez el agente me ha comentado, que el pedido no se había enviado por Correos sino que lo tenían ellos y que tenía que esperar a que me llamaran los responsables de Logística.

Le he pedido que vuelva a comprobar el número de teléfono de contacto y seguía teniendo el que me han perdido, así que una vez más le he pedido que lo cambiara y ella me lo ha confirmado. Enfín que no sé que habrá hecho realmente.

¿Habrá alguien en Simyo que hará un seguimiento de la Calidad de sus procesos?. Parece que está claro que no.

Además lo que es ya de chiste es que en medio de la conversación por la reclamación me suelte el latiguillo de: "Permítame comentarle que si trae 2 o más amigos tendrá un descuento de hasta 300 euros en su factura". Sí vamos, eso lo haría con un enemigo pero no les deseo ningún mal a mis amigos.

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Habrá que encomendarse a San Jorge...

R+164 ENREDO

Esta semana he estado hecho un lío con el tema de aceptar la indemnización de Simyo. Como me dijo mi mujer:

"Tanto armar lío con el tema de la reclamación y el blog y a las primera de cambio te vendes por un móvil y una tarjeta de regalo"

Sé que ha sido un argumento para provocar, pero en parte me ha hecho mella. Así que me he puesto en contacto con los de la OCU para ver si les parecía una indemnización justa. Ellos, como en principio pensaban que iban a pasar de mi reclamación y no me iban a dar nada me han dicho que acepte la indemnización y cierre el tema.

Así que con la respuesta de la OCU y ya harto de estos procedimientos "plastas" he decidido poner fin al tema e ir a recoger el pedido.

El pedido en sí me lo han intentado entregar en casa a través de una de estas empresas de mensajería, pero los mensajeros tienen la ¨costumbre¨ de querer entregar esos pedidos sin llamar previamente en horas de oficina. Y claro, a pesar del paro, algunos todavía trabajamos. Así que me he encontrado con un mensaje de texto de Simyo indicándome que el pedido estaba pendiente de entrega y un código para consultar en la página web de la mensajería el estado de la entrega.

He entrado en la página web de los mensajeros y ¡oh sorpresa!:

La página indica que han intentado entregar el paquete 3 veces en casa y que, como no lo han conseguido, lo han devuelto a Simyo.

He llamado a la empresa de mensajería y me dicen que es que han intentado contactar conmigo y que no les salía nadie en el número. Temiéndome lo peor, les he preguntado a qué número habían llamado y  mis sospechas se han confirmado:

¡Simyo les ha vuelto a dar mi antiguo número que mantiene secuestrado Movistar!

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Sobre el Cacho-phone que me daban de regalo me parece que era un Samsung Galaxy Ace + 100 euros de regalo en una tarjeta de regalo, que bien pensado no está mal.

R+152 NI SI NI NO SINO TODO LO CONTRARIO

Como comentaba en mi entrada de ayer, he llamado hoy a la Oficina de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones para enterarme sobre si habían acordado la indemnización que me ofreció Simyo el día anterior y en qué estado quedaba la reclamación. La conversación fue un poco como sigue:

Gestora: Buenos días. Oficina de la CMT, dígame

Yo: Buenos días. Le llamaba en relación a una reclamación que había puesto contra Simyo y Movistar referente a una línea de teléfono sobre la que habían realizado una portabilidad fraudulenta. ¿Necesita el número de expediente?

Gestora: No, en realidad necesitaría un número de consulta para poder informarle.

.... Con ésta no me pilla pensé. Ya vengo preparado con todo tipo de códigos...

Yo: Verá hace unos días me grabaron un número de consulta es el xxxxxxx/xxxx.

Gestora: Sí, ya lo veo, pero me indica que la reclamación está en proceso.

Yo: Pues la reclamación lleva ya 4 meses desde que me dieron el número de registro y cerca de 5 desde que se la envié. ¿No tienen ninguna novedad?

Gestora: No. De todas formas nosotros siempre respondemos. Tiene que pensar que los procedimientos tardan una media de 6 meses en solucionarse.

Yo: ¿6 meses tardan las empresas en responder?

Gestora: Nosotros les enviamos la reclamación y les pedimos una respuesta. Si no nos responden, pues se la volvemos a reclamar y cada cosa tiene su plazo.

Uff, me siento como razonando con un robot: No hay posibilidades de ir más allá.

Yo: Entonces le quería pedir su consejo: verá Simyo se ha puesto en contacto conmigo y me ha hecho la oferta de un móvil y una tarjeta de regalo. ¿Debo aceptarla?. En realidad yo querría que me devolvieran la línea pero me han dicho que no pueden.

Gestora: Eso depende de usted. A veces las compañías hacen ofertas a los clientes cuando les enviamos la reclamación para cerrarla.

Yo: De acuerdo. Pero si los plazos se alargan tanto, no me va a valer de nada que me devuelvan la línea dentro de 1 año porque ya todos mis contactos habrán cambiado mi número. ¿No saben cuándo se podría resolver?

Gestora: No. Haga lo que más le convenga.

Yo: Ya, vale. Gracias.

Vamos que cuando llamas a la Administración, el procedimiento es el procedimiento y no vayas más allá.

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Dejo aquí una foto de la evolución del móvil que me ha parecido chula:

R+149 ALGO SE MUEVE

El viernes recibí una llamada inesperada. Estaba en una de esas comidas de "team building" del trabajo y me sonó el móvil. Al otro lado de la línea una voz masculina me pregunta:

Agente: Buenos días. ¿Estoy hablando con el Sr. Álvaro Pérez?

Yo: Buenos días, sí soy yo

Agente: Verá le llamo de Simyo en relación a la incidencia que hemos tenido con usted. Queríamos ofrecerle un nuevo número con nosotros y como atención una tarjeta con un consumo por 100 euros y un móvil Samsung Galaxy Ace.

Uff, me deja sin palabras: En 149 días han pasado totalmente de mí y de repente me llaman para ofrecerme un buen teléfono y 100 euros. Me entra la curiosidad y a la vez me parece extraño.

Yo: ¿y no me pueden dar mi antigua línea de móvil?. Verá, como no respondieron a ninguna de mis reclamaciones me di de alta con otra empresa.

Agente: Lo sentimos, pero no es posible. Sólo le podemos dar un nuevo número. De todas formas, si ya no está con nosotros tendría que consultarlo. Piénselo y nos llama.

La verdad es que la situación me había pillado un poco desprevenido, así que le respondí.

Yo: De acuerdo, yo le llamo - Pensé enterarme a ver qué había pasado en la Comisión de Telecomunicaciones.

Nos despedimos.

No habían pasado 10 minutos, cuando mi móvil vuelve a sonar y una voz femenina me pregunta:

Agente: Buenos días. ¿Estoy hablando con el Sr. Álvaro Pérez?

Yo: Buenos días, sí soy yo

Agente: Verá le llamo de Simyo en relación a la incidencia que hemos tenido con usted. Queríamos ofrecerle un nuevo número con nosotros y como atención una tarjeta con un consumo por 100 euros y un móvil Samsung Galaxy Ace.

..... Yo pensando, esta situación la acabo de vivir ya....

Yo: Sí he hablado con su compañero hace unos instantes y hemos quedado que le volvería a llamar.

Agente: Verá, le llamaba para confirmar su dirección y realizarle su envío. ¿Su dirección es: C/ General Oraa, 27 34098 Madrid?

.... Otra vez la impresión de estar hablando con agentes-replicantes.... Le seguiré la corriente y ya veré que hago después: al fin y al cabo ya casi he perdido la esperanza de que me devuelvan la línea.

Yo: Sí

Agente: ¿Entonces Sr. acepta que le hagamos el envío?

Yo: Sí. ¿Y sería posible que me dieran mi antiguo número? - Hago un intento por si acaso.

Agente: Lo sentimos, no es posible. Entonces queda hecho el envío, en unos días lo recibirá. Buenos días.

Yo: Buenos días. Gracias.

Y así me he quedado, sorprendido pero contento de ver que por lo menos recibo una compensación y que todo este proceso de reclamaciones sirve para algo. Enfín, ya veremos: Llamaré a los de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones por si acaso para saber de qué va esto.

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He encontrado un enlace (con vídeo incluido) sobre la evolución de los móviles desde su aparición. Muy interesante...

Evolución del móvil

R+145 TEORIA DE LA RELATIVIDAD

Hoy me puse a escanear la factura que me enviaron los de Simyo por el envío de la SIM para el nuevo número de teléfono. Aunque no es mucho dinero, me sirve para tener algo material que reclamar (aparte de una línea) y que no me archiven la reclamación a la primera de cambio.

La persona que me atendió el otro día en Consumo me dijo que lo tenía que enviar por fax. ¿Alguien sabe por qué tienen tanto amor al fax en todos estos trámites relacionados con bajas / reclamaciones de móviles?. Me da a mi que al ser un aparato que casi nadie tiene en casa es una traba más. Le pregunté al responsable si le daba igual que se lo enviara como un fichero adjunto al correo y tras algunas averiguaciones, me contestó afirmativamente.

Tras enviarlo, les he llamado por teléfono para averiguar si todo estaba bien. La conversación ha sido un poco como sigue:

Agente: Buenos días.

Yo: Buenos días. Le llamaba en relación a una reclamación que había abierto, para confirmar que habían recibido mi correo para adjuntarlo al dossier.

Agente: Sí, ¿me puede indicar el número del expediente?      

Yo: xxxxx/2012

Agente: Sí, ya lo veo y sí hemos adjuntado la reclamación de la factura.

Yo: ¿Me puede decir si lo han pasado ya a arbitraje?. Verá, resulta que llevo con este tema casi 5 meses desde que se lo comuniqué y 4 de que me informaron que estaba registrado y no he tenido ninguna novedad ni respuesta de Movistar.

Agente: Sí lo hemos pasado. No se preocupe con el tema de los plazos, no nos consta ninguna notificación de Movistar: Nosotros somos bastante flexibles con este tema, tanto respecto al consumidor como con las empresas para facilitar que no se pasen los plazos.

....Cojonudo, no te jode: es lo que le voy a contar en mi trabajo la próxima vez que me pidan algo: que soy muy flexible con los plazos y que tal vez se lo entregue la semana que viene o dentro de un mes, pero que no se preocupen que yo les aviso...


Pero claro, me muerdo la lengua y en vez de eso me sale


Yo: Ya muy bien, pero ¿me van a informar cuando salga una resolución?. Verá, es que llevo ya casi 5 meses desde que se lo comuniqué.


Agente: Sí, le avisaremos. Sobre todo que de cara al verano y las vacaciones por si acaso no está sería conveniente si me puede dejar el número de teléfono.


Yo: Sí, es el 234928321.


Agente: Vale pues le avisaremos.


Yo: Gracias, buenas tardes.


Agente: Adiós.


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Tómate tu tiempo:

R+138 CONSUMO SE TOMA SU TIEMPO

Siguiendo la ronda que empecé con los de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones, me he puesto en contacto con la oficina de Consumo. Mi intención: Ver si tras estos 4 meses se ha movido algo por ahí.

Hay procesos largos,... pero me da que después del 16 de febrero en que me llegó la carta de Registro para iniciar la mediación, mi reclamación debe estar durmiendo en algún cajón.

Mi primera impresión es lo privilegiados que son algunos de los horarios de la administración: Me ha pasado varias veces que he llamado por la tarde y he descubierto que a partir de las 14:00 no coge nadie el teléfono. Se ve que como son tan eficaces no necesitan trabajar más que medio día. Enfín, como veis estoy "un pelín" cabreado con todo este tema y esto tiene que ver con lo que me comenta la persona que me coge el teléfono al día siguiente (por la mañana, claro).

Y es que la aclaración para el retraso es que, efectivamente, no han recibido nada de Movistar y ellos, claro, para qué molestarse. Creo que al ver que no habían movido un dedo desde hace cuatro meses me ha dicho el gestor que inmediatamente pasaría mi expediente al proceso de arbitraje, porque en el de mediación no había tenido resultado.

Me comentó que había expedientes con fecha posterior al mío que sí habían sido contestados por Movistar, pero el mío no, ¡vaya por Dios!

En la conversación me dio la idea de que podía enviarles por fax cualquier documento que deseara para ampliar la reclamación y se me ha ocurrido que tengo la factura de la nueva línea de teléfono que, aunque no es mucho dinero, se la mandaré para reclamar los gastos y de paso confirmar que efectivamente han hecho algo con la reclamación.

Enfín una impresión penosa sobre cómo funciona todo esto.

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Resumen de por donde debe andar mi reclamación:

R+126 RESPUESTA A LA CONSULTA

El otro día volví a llamar a la Secretaría de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones para ver si sabían algo de la Consulta que me habían grabado (ver mi entrada anterior). Una semana, pensé, debe ser tiempo más que suficiente para saber algo.

La señorita que me cogió muy amable el teléfono me preguntó por el número de consulta.

Esta no me pilla: Me había traído el número de registro y el número de consulta, con lo que tras darle toda la información, me respondió sin ningún complejo:

"Pues la consulta está en blanco". Eso quiere decir que está en proceso.

Me quedé perplejo (aunque ya no me asombro casi de nada): En proceso después de 4 meses, supongo que algo se sabrá del tema. Si ha habido respuesta, si se espera alguna resolución,... Y eso le pregunté a la señorita:

"No puedo decirle nada" - me respondió - "Al estar en proceso, el gestor que lo lleva no ha dejado constancia de ningún documento: estaríamos a la espera de la contestación de Telefónica. Pero no se preocupe, nos pondremos en contacto con usted"

Bueno, pues en la línea: crean una consulta para que al cabo de una semana me digan que está en blanco y eso significa que está en proceso. ¡Gran información!


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El sistema informático de la Secretaría hace pensar en la siguiente viñeta de Forges:

R+120 CONSULTA 2012/7162343

Esta semana pasada, mi plan ha sido el contactar con mis amigos de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones que me tienen un poco olvidado. A parte de ver cómo va mi reclamación (reconozco que ha sido una llamada un tanto interesada), quería decirles si les venía bien que les enviara la respuesta de Simyo en la que me comunicaba que pasaba del tema de Arbitraje y por la que esta vía quedaba cerrada.

La conversación ha sido un poco como sigue:

CMT: Buenos días, ¿qué desea?

Yo: Buenos días, verá quería interesarme por una reclamación que presenté a la CMT hace unos meses por una portabilidad fraudulenta de mi línea contra las Cías. Movistar y Simyo.

CMT: ¿Tiene el número de expediente?

Yo: Sí, es el 2012567567785909 con fecha de registro de 28/02.

CMT: Aja sí, dígame.

Yo: Verá es que había presentado la reclamación ante la Oficina de Consumo contra Simyo y me ha llegado la respuesta por la que Simyo niega su responsabilidad y dan por cerrada esta vía de arbitraje. Quería saber si les sería de utilidad que les remita su respuesta.

CMT: Es que la vía de Consumo y del Mercado de Telecomunicaciones son independientes y excluyentes: No debería presentarlo a los dos sitios, pero si le han dicho que no, pues esta vía sigue abierta y al ser independientes no nos tiene que enviar nada.

Yo: De acuerdo, y... ¿podía comentarme en qué situación se encuentra la reclamación?

CMT: Pues no se lo puedo decir, porque no tenemos el expediente aquí, pero le puedo crear una consulta y dentro de una semana nos llama y le comentamos.

Yo: Sí, por favor, créeme una consulta.

CMT: Tome nota. Es la: 2012/7162343

Yo: Gracias

CMT: ¿Desea alguna cosa más?

Yo: No gracias. Adiós.

CMT: Adiós.

¡Grandioso!. Por un momento me he sentido transportado a esa época de los inicios de la Informática con esos ordenadores que funcionaban con tarjetas perforadas y en los que había que solicitar las consultas para que un operador las realizara y te sacara el resultado. 

¡Qué grande nuestra Administración: En algunos aspectos la revolución de las Comunicaciones, Internet y los procedimientos on-line son todavía Ciencia Ficción y eso en una Comisión del Mercado de Telecomunicaciones que se supone que controla la telefonía!

Enfín que en una semana les volveré a llamar a ver si no se han hecho un lío ¡¡con las tarjetas de consulta!!

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Ahí va una viñeta de crítica ácida. Grandioso Forges: Ha dado con el sistema de archivado de reclamaciones de la CMT:

R+115 ME VOY A YOIGO

Llevaba ya algún tiempo pensando que era bastante incoherente el tema de estar reclamando por todo este tema de la portabilidad fraudulenta y seguir siendo cliente de  Simyo. En un principio, había vuelto con Simyo por lo de conseguir un número nuevo lo antes posible, pero después de la respuesta en Consumo de Simyo (ver entradas anteriores) y su actitud bastante prepotente de lavarse las manos he decidido que ya iba siendo hora de cambiar de operador.

Esta vez me he decidido por Yoigo, porque tienen una tienda cerca de mi trabajo y las críticas que he oído son buenas: los precios son aceptables y utiliza cobertura propia y de Movistar donde no la tienen. Estoy empezando a valorar lo de tener una tienda donde por lo menos poder ir a quejarte y no sólo con los agentes - replicantes que comentaba en mis primeras entradas.

Por ahora el proceso de portabilidad ha ido muy bien: en una semana había cambiado de operador y he contratado una tarifa de datos que ha funcionado desde el primer momento. Por ahora la experiencia es positiva.

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Hay gente que se atreve con todo...

R+105 LA OCU DICE NO (EPÍLOGO)

Un simple mail de copia y pega me parecía una forma muy fría de terminar mi relación con la OCU (ver mi entrada de ayer).  Por esta razón les he llamado para saber algo más de ellos y entender las razones por las que me dan plantón.

Curioso, porque la conclusión ha sido exactamente a la que me han enviado por correo: no han querido salirse del argumentario: Cuando hay un Arbitraje ante Consumo, ellos no pueden hacer nada. Les he comentado que esto mismo me lo podían haber dicho al principio para ahorrarme los trámites y el tiempo que le había dedicado. Al fin y al cabo yo fui claro en este punto y fueron ellos los que me insistieron.  Como si nada (pena, no haberme quedado con el nombre de la asesora con la que hablé, tan profesional como parecía).

Curioso ¿no?, el procedimiento es tan claro que me hacen perder el tiempo con trámites y papeles sólo para decirme después de algunos meses que no pueden hacer nada porque estaba claro.

Bueno, pues van dos vías que voy eliminando: Confianza ONLINE y la OCU. Resumiendo, me quedaría el arbitraje ante Consumo con Movistar (Simyo ya lo ha rechazado) y la Secretaría de Comunicaciones con Simyo y Movistar. A ver que resulta de esta particular investigación. Ya me pica la curiosidad entender si todo este sistema está montado para aburrir al consumidor o si tiene algún sentido.


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Una de bromas de la Cadena Dial para empezar la semana

R+101 LA OCU DICE NO

Hace unos pocos días he recibido la siguiente respuesta de la OCU mediante correo electrónico:

" Estimado socio:

Acusamos recibo de la documentación remitida recibida en esta Asesoría.

Tras revisar la misma, lamentamos indicarle que habiendo solicitado un arbitraje de consumo no podemos realizar mediación en su nombre con la empresa reclamada, en tanto en cuanto, el procedimiento arbitral es análogo a la vía judicial, teniendo su resolución, el laudo arbitral, valor de cosa juzgada.

Indicarle más concretamente que es un procedimiento de resolución extrajudicial de controversias entre consumidores y empresarios, previsto en el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

A través del sistema arbitral de consumo las partes voluntariamente encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos.

Esta decisión, vinculante para ambas partes, tiene la misma eficacia que una Sentencia, con la peculiaridad de que no es recurrible respecto al fondo.

Sometiendo esta respuesta a mejor opinión fundada en Derecho, quedo a su disposición para aclararle cualquier duda que se le presente.

Sin otro particular reciba un cordial saludo,

Atentamente,

ASESORÍA JURÍDICA OCU. "

¡OLE, OLE y OLE por la asesoría jurídica de la OCU!. Buen ejemplo de todo un desquite torero: ¡qué maestría en el arte del copio y pego!

Así que cuando hablé con ellos hará un par de meses se ve que me querían enganchar como socio y me pidieron que les enviara toda la documentación porque aunque lo había solicitado ante consumo, ellos iban a pedir una mediación porque era mucho más rápido y seguramente el hecho de tener detrás una organización de consumidores tenía mucho más peso.

Les llamo el otro día para ver como iba el trámite de la reclamación y enviarles la respuesta de Simyo (ver entrada anterior) y me dijeron que todavía no habían hecho nada y que rápidamente les dejaban un recado para que se pusieran las pilas.

¡Y vaya que se las pusieron!, un par de días después me mandan este correo electrónico para zanjar el tema.

Me da a mi que un plazo de 2 meses para una respuesta "tipo", deja en un lugar muy pobre a la Asesoría Jurídica de la OCU, por lo menos en mi caso.

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Los riesgos de tomar el pelo a un sapo con el móvil

R+91 LA OCU A SU BOLA

Curioso, el tema de la OCU. Esta semana me he puesto en contacto con ellos para informarles de la respuesta de Simyo y la denegación del arbitraje. Les he dicho que si necesitaban que les enviara los papeles que había recibido de Consumo.

He notado que la persona de la asesoría jurídica que llevaba mi caso me daba largas. Me comentó que es un proceso independiente y que no les hacía falta la información de Consumo. A mí, ya esto de no concretar me daba mala espina, así que directamente le he preguntado:

Yo: ...Además llamaba para preguntarle cómo iban las gestiones con Movistar sobre la reclamación. Sabe, me dijeron que la mediación que realizaban ustedes era más rápida que otros procedimientos. ¿Tienen alguna respuesta de Movistar?

OCU: Pues verá, es que todavía no se ha empezado el proceso: últimamente han sido las vacaciones y se ha retrasado.

Yo: Pero, si hace ya mes y medio que les envié la documentación por la página web y ¿me dicen que todavía no han hecho nada?

OCU: Así es, le pongo una nota en el expediente para que la tramiten urgentemente. ¿Desea algo más?

Yo: No gracias.

Vamos, que al final me ha dado la impresión de poco serio. ¡Vaya forma de apoyar a los consumidores!



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Para empezar la semana con humor, os envío un audio de vacile a una comercial de Movistar (esta vez con un gallego)


Comercial con gallego

R+84 SIMYO DICE NO

El lunes, como comentaba en mi última entrada, me pasé por correos a primera hora a recoger el envío de Correos y al abrir el sobre aparecían 4 hojas de la Comunidad de Madrid firmadas por "La Presidenta de la Junta Arbitral Regional de Consumo".

Tranquilos, no voy a adjuntar ni copiar las 4 hojas: Al final es mucha paja que se resume en dos frases:

"KPN Spain (Simyo) desea manifestar su voluntad de no adherirse al procedimiento mediación o arbitraje de Consumo propuesto"

                                       y por tanto, más adelante concluye la carta:

"Se ordena al archivo de las actuaciones"

¡¡4 hojas resumidas en un par de frases!!. Tócate los huevos (que diría un castizo)

En particular es todo un ejemplo de verborrea el texto para decir que lo archivan:

"En consecuencia toda vez que el Sistema Arbitral de Consumo requiere, de conformidad con el artículo 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios y el artículo 24 del Real Decreto 231/2008, de 25 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo la aceptación expresa de ambas partes del arbitraje, requisito que no se ha producido en este caso, se ordena el archivo de las actuaciones en este organismo, quedando por tanto expedita la vía judicial a la que puede acudir en defensa de sus derechos"


Me parece interesante el razonamiento de Simyo, en el que dice que toda la responsabilidad es de Movistar quien es la que solicitó la portabilidad. Resumiendo: Se lavan las manos. Y entonces me pregunto, ¿de qué sirve que me llamaran por teléfono y les dijera que no me quería cambiar y que yo no había pedido la portabilidad?: Ninguna referencia, vamos que por si me quedaba alguna duda de para qué sirve hablar con los agentes, esto me lo deja claro: ¡para nada!

Después de esto he llamado al teléfono de información para enterarme de algo más sobre la gestión de consumo: si iba a servir de algo la hoja de Denuncia que presenté a la vez que la de reclamación (más que nada por si alguien les da un tirón de orejas cuando acumulan muchas) y  si se sabía algo de Movistar.

Es en ese momento cuando me han hecho una envolvente. Lo que yo llamo la "Maniobra de los 360 grados" y que definiría así:

"Dícese del proceso de consultas con la administración por teléfono (o físico) por el que uno va siendo pasado de extensión en extensión (o ventanilla en ventanilla) hasta que se termina en la inicial"

El resultado de una "Maniobra de los 360º" es que uno tiene 2 opciones: meterse en un bucle infernal o directamente pensar: realmente no vale la pena y abandonar el proceso. Uff, ahora que me doy cuenta es como en los programas que se cuelgan: Do you want to Retry or Quit?

Tranquilos, no os voy a contar todo el proceso, pero no me resisto a dejar constancia de algunas perlas:

Perla 1. Internet no es para mí

• Yo:            ¿Cuál es el proceso que sigue la "Denuncia"?
• Consumo:  ¿A qué se refiere?
• Yo:            El documento que tienen en la página web con el procedimiento.
• Consumo:  ¡Yo no tengo ni idea de lo que dice la página web!

Perla 2. Teoría de la relatividad del tiempo:

• Yo:            ¿Telefónica ha respondido a la reclamación? 
• Consumo:  No todavía no. Debería haber respondido, supongo que lo hará en breve.

Perla 3. Escaqueo. Inicio del bucle:

• Yo:            ¿Me puede informar del tema de la denuncia, si sigue su proceso?
• Consumo:  Aquí no llevamos eso, le paso con otro departamento.

..... En mi caso, la estrategia de los 360º dio resultado cuando en la 5ª extensión con mi 5ª narración del tema me di cuenta que me reenviaban a la 1ª extensión me encogí de hombros y dije al teléfono:

- No, déjelo muchas gracias ya me han pasado allí. Prefiero dejarlo estar.
- ¿Está seguro que no quiere que le pase? - Me dijo la señorita

Un escalofrío me corrió la espalda ante la perspectiva.

- No, muchas gracias

La salud mental es lo principal, pensé.

R+75 AVISO DE LLEGADA

Así pone en el papel amarillo de Correos que me he encontrado esta noche al llegar de vacaciones a casa. Tiene fecha del 3 de abril e indica que se trata de una Carta Certificada.

Cuando lo he sacado del buzón he pensado: Mierda, ¡otra multa!. Luego he visto que el remitente no es el Ayuntamiento: últimamente mi mujer y yo tememos cualquier aviso suyo porque cada vez que se acuerda de nosotros, la broma nos sale por 100 eurazos.

El remitente es la Comunidad de Madrid y me ha dado esperanzas: Al fin y a cabo la Oficina de Consumo depende de la Comunidad.

No tardaré en pasarme por correos, a ver si mañana por la mañana... Me pica la curiosidad saber qué ha dicho, así que no tardaré en ir a buscarlo.

Desearos una buena vuelta de Vacaciones de Semana Santa y mañana ¡¡más y mejor!! (espero)

R+65 LA LARGA MARCHA

A estas alturas, esta reclamación se me está haciendo cuesta arriba. Estos días he llamado a los de la OCU a ver cómo iban con el tema de la intermediación y ver si puedo terminar este blog con una conclusión optimista y ¡qué va! la impresión ha sido peor:

Tras identificarme con mi número de socio y nombre y apellidos, ha cogido mi llamada uno de los gestores y tras echar un vistazo a su pantalla con la reclamación, me ha preguntado:

Agente: Sí, Sr. García, aquí tenemos varias reclamaciones a su nombre. ¿A cuál se refiere?

Yo: Verá, en realidad se trata de la misma. Es que me dijeron que intentara una mediación, para lo que tenía que rellenar una solicitud en la página web. Llamaba para saber en qué situación estaba.

Agente: Ah, sí ya lo veo, está actualmente en proceso. Veo que también ha presentado una reclamación a Consumo, al Tribunal de Telecomunicaciones y a Confianza.online.

Yo: Sí, es que no tenía muy claro cual era el proceso y he ido reclamando las vías que me han ido comentando. Confianza.online me lo han rechazado al haber tramitado la de Consumo, pero yo quería preguntarle por la mediación que me habían reclamado a ver si podemos resolver el tema de la forma más rápida.

Agente: El proceso está desordenado: En realidad hay que empezar reclamando a la empresa, si no contestan al cabo de un mes, a Consumo y sino al Tribunal de la Competencia.

Yo: ¡Pero los plazos son demasiado largos!. 1 mes para la reclamación a la Cía + 4 meses de Consumo + 6 meses de la Competencia: ¿Cómo es posible que algo que parece tan claro haya que esperar casi un año para conseguir solucionarlo?

Agente: Es el procedimiento establecido.

Yo: Así la que que sale ganando es la propia compañía. Por lo menos, ¿se les penaliza de alguna forma si se acumulan muchas reclamaciones "abusivas"?

Agente: No, las empresas no tienen ninguna penalización (¡ojalá fuera así!) - veo que se empieza a sincerar - En realidad todos estos procedimientos, y esto no lo digo como asesor legal - me dice en confianza - siguen métodos del S. XIX, con amplios plazos para responder: ahora con Internet los correos son instantáneos y los archivos están informatizados, pero los plazos no se han cambiado.

Yo: ¿Y al final cree que vale la pena entonces que siga con el proceso?. En principio yo quería recuperar mi número de teléfono, pero si va a tardar tanto tiempo, ya no voy a ganar nada.

Agente: Yo le aconsejaría que se olvide del tema, porque aunque llegue al final, la compañía no le devolverá su número por no perjudicar al otro cliente al que se le ha dado.

Yo: Pero, es que lo han dado para una línea de datos.

Agente: En ese caso, no causaría ningún perjuicio. Pero, créame en mi experiencia no suelen devolver un número a pesar de tener errores.

Yo: ¿Y puedo pedirles indemnización?

Agente: Complicado.

Como la conversación va tomando un tono deprimente, opto por darle las gracias y despedirme. Me asalta una duda:

¿Será verdad que estas compañías están por encima de los derechos de los clientes?


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R+59 ¿TARIFAS ABUSIVAS?

Hoy he leído el artículo que os envío en el enlace del País con fecha 31' May del 2011 titulado:

"Las llamadas de móvil en España son más caras que la media de la UE"

Son entre un 8,5 y un 48,6% más caras que la media de los países europeos

Leyendo el artículo algunos extractos son muy clarificadores:

"Las llamadas de móvil en España siguen siendo más caras que la media de la Unión Europea. El precio medio por minuto de los servicios móviles cayó ligeramente durante el último año de 17 a 16 céntimos, pero todavía está muy por encima del promedio comunitario (10 céntimos), según un informe publicado este martes por la Comisión Europea."

Interesante saber que estamos pagando más que la media europea (al loro 6 ó 7 céntimos más al minuto: ¡¡¡un 60% más!!!). Lo curioso es que los salarios aquí están por debajo de la media europea, lo que no se acaba de entender. Uno piensa que a lo mejor es que tenemos mejores servicios y atención que en otros países de la Unión, pero no parece el caso.

En la Wikipedia se puede leer el en el siguiente enlace perteneciente al artículo de 

Telefonía Móvil en España

Falta de competencia y precios elevados:

"En enero de 2011, la CNC abrió un nuevo expediente a las tres mayores compañías del mercado, Movistar, Vodafone y Orange, a resultas de una denuncia de BT por "un posible abuso de posición de dominio, individual y colectiva" en la fijación de condiciones a los operadores móviles virtuales.^18""

Lo que no se entiende de todo esto es que las 3 compañías líderes en el mercado español: Movistar, Vodafone y Orange son multinacionales que están presentes en otros mercados: Reino Unido, Francia, Alemania,... con tarifas mucho más competitivas. Esto es un misterio para mí: 

¿Qué es lo que hacemos mal los sufridos consumidores españoles para tener que pagar más por los mismos servicios que los consumidores de los países europeos más adelantados?

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Forges lo resume bien:

R+55 LLAMADA DE SEGUIMIENTO

Hoy he llamado a la Oficina de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones para consultar en qué estado se encontraba la reclamación que les envié el 26 de enero. Según la carta que me enviaron la habían dado entrada con fecha 2 de febrero y fecha de registro 28 de febrero. En un principio, veo que los plazos son lentos, pero me picaba la curiosidad por saber si Movistar o Simyo habían respondido algo.

La llamada fue como podéis suponer un tanto frustrante y me ha recordado los antiguos sistemas procedimentales donde todo está en papel y no puedes saber nada hasta que alguien te envía una carta con la situación.

Enfín que la conversación se ha resumido en un decirme que ya me llegará una carta (algún día) cuando Movistar / Simyo respondan y que en ella me indicarán los pasos a seguir. Le he preguntado si en todos los casos te llega una notificación (aunque desestimen la reclamación) puesto que hay una frase en la carta que me enviaron que me mosquea un poco:

"Según establece el punto 2 del mencionado precepto, el plazo para dictar y notificar la resolución del procedimiento que ahora se inicia es de seis meses. Transcurrido dicho plazo sin que haya recaído resolución se podrá entender desestimada la reclamación"

Vamos, que si no te comunican nada en 6 meses es que asumas que no te han dado la razón. La persona al otro lado del teléfono me ha asegurado que en cualquier caso tendría una notificación. Pero: los plazos son los plazos y si sólo para registrar la entrada de la reclamación han tardado 26 días (pienso yo), ¡cuánto no tardarán para concluir todo el proceso!

Le he hecho ver el daño que me causaba el que me dejaran tanto tiempo sin devolverme el número de la línea. Esto no le ha preocupado lo más mínimo y me ha dicho que la diera por perdida, puesto que el proceso de portabilidad es muy complejo y es muy difícil que se dé marcha atrás.

Total, que porque tengo más moral que el Alcoyano, que sino todo esto me parece una auténtica pérdida de tiempo.

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Como una imagen vale más que 100 palabras, os envío cómo veo yo los procedimientos de reclamación hasta ahora (tan variados como parecen):

R+53 ¿DE QUÉ LADO ESTÁN?

Es la pregunta que me hice durante mi conversación con el contacto de la oficina de "Confianzaonline.es". En resumen, mi llamada al teléfono 91.309.13.47 que aparecía en la carta fue un poco como sigue:

Operador: Buenos días, dígame que desea

Yo: Buenos días, verá le llamaba en relación a su respuesta Nº xxxxxxxx a mi reclamación por la pérdida de una línea de teléfono que tenía con Movistar. - Como el operador no me dice nada me paro y añado - ¿Sí, localiza mi expediente?

Operador: Sí, espere un momento.... Sí aquí está. Le paso con el responsable del tema.

Yo: De acuerdo, gracias.

Responsable: Buenos días, ¿me puede comentar qué desea?

Uff, menos mal que voy aprendiendo: Otra vez a contar la historia del principio, ¿por qué el primer agente te deja hablar y soltar todo el rollo cuando con es sólo el número de expediente lo que necesita?. Pero bueno, algo voy aprendiendo.

Yo: Le llamaba en relación a dos correos que he recibidos relacionados con mis reclamaciones nº xxxxxxx y xxxxxx por la pérdida de una línea de móvil, en las que me comunica que no pueden tramitarlas.

Responsable: Sí, me puede explicar de que se trata la reclamación.

Yo: Pues verá - ¡ala, a soltar el rollo otra vez! - .... (cuento la sabida historia) ... y por esa razón me quedé sin línea y reclamé ante ustedes.

Responsable: Entiendo, pero veo en su expediente que usted ha reclamado ante Consumo, y por esa razón  nosotros no podemos realizar la mediación puesto que está abierta una reclamación legal.

Yo: Es eso lo que no entiendo, yo no sabía que existía esta vía más rápida y además no veo cual es el problema, puesto que si lo resolvemos más ágilmente aquí yo cancelaría las otras reclamaciones al no tener ya sentido.

Responsable: Eso no es posible, puesto que está reclamando ya por otra vía y entonces esta mediación no es ya posible.

Yo: Pero no lo entiendo, cuando llamé a las compañías nunca me dijeron que existiera esta vía para solucionar las reclamaciones de forma más rápida. Tengo la impresión que ustedes se están poniendo de parte de las compañías más que de los consumidores. No veo cual es el problema de intentar esta vía si existe buena voluntad por las partes.

Responsable: Lo sentimos: es el procedimiento. Aunque se me ocurre que si usted anula la reclamación ante Consumo, entonces podríamos intentar esta vía.

Yo: Llevo casi 2 meses con la reclamación a Consumo y no puedo arriesgarme a anularla y luego tener que reclamar de nuevo puesto que los plazos son larguísimos, de hasta 6 meses según me dicen. Yo la cerraría si me devuelven la línea. ¿Cuál es el problema si se quiere resolver el problema?

Responsable: Lo sentimos, entonces no podemos hacer nada.

Yo: De acuerdo, si es su última palabra pues adiós.

Responsable: Adiós.

Conclusión: Si alguna vez utilizáis esta vía, nunca digáis que habéis reclamado ante Consumo. Para mí que se les ve el plumero y que están de parte de las compañías que les pagan, los clientes:  ¡que se jodan! (hablando mal y pronto)

Como bien decía el primer día, podían cambiarse el nombre por el de Desconfianzaonline.es

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Increíble Forges: Lo dice todo en una viñeta:

R+50 O REI DO ESCAQUEO

He recibido dos correos de la página web Confianza on-line ante la que expuse el caso del teléfono  móvil  (ver entrada del día 1 de marzo). El sello es el siguiente:

El caso es que las empresas que están acogidas a este sello, se supone que se comprometen a intentar resolver las incidencias de una forma más diligente puesto que se adhieren a unos términos de contratación y comercio on-line se supone que respetuosos con el cliente.

Les envié un par de incidences (una para Simyo y otra para Movistar) en relación con el problema de la línea. Pues bien, hoy he recibido dos correos electrónicos de la dirección secretaria@confianzaonline.es titulados:

"Imposibilidad tramitación asunto xxxxxxx y xxxxxx"

La respuesta abunda en frases largas y rebuscadas para decir que no van a hacer nada y que adiós muy buenas. Mi conclusión es que este sello parece más un ¨tema de marketing¨ para que las empresas puedan vender una imagen de compromiso con el consumidor puesto que al final de poco vale cuando intentas una solicitud.

Hay que reconocer que para decir que no piensan hacer nada se lo han currado en el mensaje: hagamos un ejercicio de comentario de texto para demostrar que realmente toda la carta se resume en 3 frases:

Semos los mejores:


Le escribimos en respuesta al formulario online remitido por Ud. el 1/03/2012, manifestando su malestar con Simyo / Movistar.
CONFIANZA ONLINE es la asociación sin ánimo de lucro, organizada por la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial (AUTOCONTROL) y la Asociación Española de la Economía Digital - adigital y la Entidad Pública Empresarial RED.ES. La actividad de CONFIANZA ONLINE se articula en torno al "Código Ético de CONFIANZA ONLINE" que regula el procedimiento de tramitación de reclamaciones. Tanto las reclamaciones como la documentación probatoria de que se acompañe, deben presentarse ante la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE, órgano encargado de su tramitación con el Comité de Mediación de adigital.

No vamos a hacer nada porque hemos encontrado una excusa.


No obstante, tras la lectura de la comunicación trasladada, lamentamos comunicarle que su reclamación excede del ámbito de aplicación del Código Ético, ya que la tramitación de las reclamaciones para los consumidores es absolutamente gratuita, pero dada la naturaleza voluntaria de la autorregulación, en el supuesto de que Ud. haya interpuesto formalmente una denuncia o demanda judicial, la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE deberá abstenerse de tramitar el presente asunto, al conocer ya los mismos hechos, las autoridades competentes, como Ud. indica en el formulario de reclamación.
Así las cosas, no resulta posible tramitar formalmente la presente queja, dado que los hechos quedan fuera del ámbito de aplicación del Código Ético de CONFIANZA ONLINE.


Adiós muy buenas / que majos somos:


Confío en que tanto esta información como la actividad de CONFIANZA ONLINE le puedan resultar de utilidad para la resolución de la presente controversia. Quedo a su disposición para ayudarle a resolver cualquier duda o problema que se le presente en relación con la tramitación de las reclamaciones o la actividad del Sistema.


Aquí estamos:


Pl. Manuel Gómez Moreno, s/nEdificio Bronce – 3ª planta28020 MadridTfno.: +34 91 309 13 47Fax: +34 91 402 83 39



Enfín que el argumento me parece traído por los pelos, porque a mí me habían comentado siempre que Consumo no era una vía judicial y además que lo de que era tan rápido también era algo de autobombo puesto que simplemente en decirme que no iban a hacer nada ya han tardado 2 semanas.


Vaya de todas formas les llamaré mañana, para que me lo digan a la cara ;). Por de pronto se han ganado por derecho propio el título de "O REI DO ESCAQUEO" de esta particular historia.


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Ahí va una de escaqueo elegante en su honor:

R+47 DECEPCIONANTE

...Es como me he sentido después de la conversación con los de la OCU: y es que les he llamado esta tarde para saber si la información que había cargado el pasado día 6 de marzo a través de la Web estaba correcta para solicitar la mediación como me habían recomendado.

Después de marcar mi número de socio al teléfono se puso un operador que me preguntó qué quería. Le comenté lo del tema de la mediación y que le remitía los documentos que me habían pedido para ver si todo estaba correcto.

Al otro lado del teléfono le echó una mirada a la solicitud y a toda la documentación y me contestó:

Operador: Sí, la carta de mediación firmada, los documentos adjuntos ok. De acuerdo, entonces le dejo una nota a mi compañero para que empiece la mediación.

Digo yo, si no le llamo. ¿Qué pasa con mi solicitud?, ¿se queda en alguna lista de espera?

Yo: Bien, lo que solicito es que me devuelvan mi línea.

Operador: Eso lo veo poco probable porque si se la han asignado a otro cliente no se la van a devolver.

Yo: Pero y entonces: Si alguien me quita algo material es un robo, pero si se trata de algo inmaterial ¿se quedan con ello y ya está?

Operador: No, podría recurrirlo ante la justicia.

Yo: Ya, eso es lo mismo que perderlo directamente. ¡Cualquiera se presenta por esto!

Operador: ¿Desea algo más?

Yo: No gracias. Buenas tardes.

Operador: Buenas tardes.

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Nadie como Forges para representar el cuerpo que se le queda a uno...

R+46 VOTACIONES

De FACUA sigo sin recibir contestación a la denuncia que les envié via su página web y la verdad es que pienso que tampoco puedo exigirles nada, puesto que nadie trabaja gratis. Sin embargo, hace un par de días  recibí en mi buzón de correo un mensaje en el que invitaban a votar en 3 categorías distintas:

La Peor Empresa del Año
La Peor Práctica Empresarial del Año
El Peor Anuncio del Año

Os paso el link por si queréis participar (aunque piden hacerse miembro de una Red de Consumidores en Acción que es gratuita para votar)

La Peor Empresa

Los candidatos en La Peor Empresa del año son:

Bankia / CAM / Movistar / Vodafone / Ryanair..... Dura competencia, todas estas grandes empresas han hecho méritos para conseguirlo porque Ryanair lleva una campaña para ganarse la antipatía de todo el mundo, los bancos para qué hablar y las telecos que siguen en su linea de tratar al cliente a patadas...... Pero  yo lo tengo claro, mi voto va para:

Movistar

¿No hay dos sin tres? La dos veces ganadora del premio a La Peor Empresa del Año vuelve a estar nominada. El gigante español de las telecomunicaciones no corrige su prepotencia y continúa lanzando ofertas engañosas con precios desproporcionados, además de mantener un servicio de no atención al cliente que es la envidia de muchos bancos.

La Peor Práctica Empresarial del Año

En prácticas empresariales, se me hace complicado elegir porque andamos surtidos últimamente. Los candidatos son:

• Negativa a facilitar teléfonos de atención al cliente gratuitos
• Reparto de bonus a directivos de bancos rescatados
• Desahucio de afectados por impagos de hipotecas
• Cierre repentino de aerolíneas y abandono de pasajeros
• Fraude de las participaciones preferentes

Me alucina la creatividad de algunas empresas que encima, rizando el rizo, ¡¡hacen negocio de las reclamaciones de los clientes con números 902!!. Os imagináis: El mejor empleado puede llegar a ser el más chapuzas puesto que es el que más beneficio genera a través de los 902 de reclamaciones.

Pero, claro todo esto no es nada si lo comparamos con..... 

Desahucio de afectados por el impago de hipotecas

¡Por ellos va mi voto!

Sólo durante el primer semestre de 2011, una media de 175 familias al día fueron expulsadas de sus viviendas según el Consejo General del Poder Judicial. Frente a ello, la respuesta de las administraciones públicas ha sido la de inyectar dinero público a las entidades financieras, y promover un código de buenas prácticas voluntario para los bancos que permite la dación en pago sólo a familias sin ingresos y con todos sus miembros en paro.


El Peor Anuncio del Año


Muchos tienen que ver con publicidad engañosa:

• Activia con bífidus de Danone
• AppleCare Protection Plan de Apple
• Asamblea de Movistar
• Más por menos, Metro de Madrid
• Tarifa Tranquilidad de Endesa.

Hombre, mis amigos de Movistar. El anuncio ya lo critiqué al final de mi entrada del día 3 de febrero, donde podéis ver los enlaces a los anuncios original y "crítico". Os recomiendo echarles un ojo. Y como no puede ser otro, mi voto es para....... No lo adivinaréis...... ¡Movistar!

Asamblea, de Movistar

Decenas de personas permanecían sentadas en círculo mientras una de ellas, en el centro, distribuía los turnos de palabra, hasta que al final todas alzaban las manos cuando alcanzan el consenso. Cualquiera diría que se trataba de una asamblea del 15M, pero el objetivo de esta reunión era el de "pedir SMS gratis para todos". El anuncio suscitó multitud de críticas de los consumidores por aprovechar la imagen de un movimiento social para tratar de transmitir que la empresa tomaba las decisiones por consenso de sus usuarios. 

R+43 A PASO TORTUGA

...Es lo que me ha quedado como impresión después de llamar al teléfono de información que figuraba en la notificación de la Oficina del Consumidor. Esta mañana he pensado en ver cómo iba la tramitación de Consumo después de pasados unos cuantos días de recibir la carta en que se me comunicaba el inicio del arbitraje.

A saber, por ahora los plazos son: el 28 de enero envío las reclamaciones a Consumo, el 16 de Febrero (19 días después) admiten la reclamación y me envían la comunicación del incicio del arbitraje. Hoy se cumplen 21 días desde que se inició el arbitraje, así que les llamo a ver cómo van los plazos:

Mi conversación ha sido un poco como sigue:

Funcionario: Oficina del Consumidor, ¿dígame?

Yo: Buenos días, le llamaba a propósito de una reclamación sobre una línea de teléfonos que presenté a finales de enero. Verá, hace unas semanas recibí una carta de la Oficina del Consumidor en la que me decían que iniciaban un proceso de Arbitraje y como no he recibido más noticias estaba pensando si yo tenía que hacer algo o necesitaban algo de mi parte -Sigo dando explicaciones, tal vez demasiadas para no haberme preguntado nada - ¿Puede decirme algo sobre en qué situación se encuentra el expediente? - Habo una pregunta directa para ver si reacciona.

Funcionario: Sí, por favor dígame el número de expediente.

Hay algo que me molesta de esto: he aprendido con mi experiencia de los agentes-replicantes que a menudo tras preguntarte qué deseas te dejan explicando el problema durante un par de minutos, para al final preguntarte por alguna chorrada tipo: ¿me dice su DNI, su  nombre o el número de reclamación? y luego te responden: sí dígame de qué se trata su consulta y tienes que volver a empezar.

Yo: Suerte que tengo una copia en el ordenador, echo un vistazo a los distintos códigos que aparecen - Sí, perdone ¿cuál de ellos es: el que empieza por Ref, Nº Doc o N/R?

Funcionario: El que empieza por N/R

Yo: Ah sí, entonces es el xx - xxxx- xxxxx.x/xxxx

Funcionario: Sí dígame.

Yo: Ya estamos, me la han vuelto a hacer - Pues como le he comentado se trata de un problema con mi línea y quería saber en qué estado se encontraba (evito caer en la trampa de volver a contar todo el rollo).

Funcionario: Sí pues se encuentra en el trámite de Mediación.

Yo: ¿Y eso que significa?,  ¿me puede explicar si necesitan algo de mi parte?

Funcionario: Pues se trata que al iniciar la mediación hemos enviado un correo a Movistar con la documentación y pidiéndole que envía su versión.

Yo: ¿Y eso cuánto tiempo lleva?

Funcionario: Tienen un plazo de 15 días para responder.

Yo: Pero eso quiere decir que desde el día 16 ya han pasado 21 días, ¿tienen ya su respuesta?

Funcionario: No, todavía no nos ha llegado. Disponen además de un plazo adicional de 10 días para recoger el correo. De todas formas todo el proceso suele durar de 6 a 9 meses, así que no se preocupe. Nosotros le escribiremos a su domicilio.

Joder (pienso), nunca había visto una aplicación más lenta del mundo de las Comunicaciones a la Administración. ¿No había un proyecto de la implantación de internet y las gestiones on-line en las relaciones de la Admón. con los usuarios?. Vamos, que todavía sigue funcionando como en el siglo pasado: Para algunas cosas no pasan los años.

Yo: Ah, entiendo. Muy bien pues gracias.

Funcionario: De nada, adios.

Yo: Adios

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Ahí va uno de funcionarios.... ¡¡Y que conste que todos no son así!!. Sólo que éste de la Oficina de Consumo me parece que pertenece a la escuela clásica.