R+180 SE CIERRA LA VÍA DE CONSUMO

El otro día recibí en casa un aviso de envío de Correos. Tras descartar que no se trataba de ninguna multa (últimamente son los que más utilizan esta vía para ponerse en contacto), he visto que se trataba de Consumo.

¡Qué alegría! por fin recibía noticias de la reclamación: Seguramente ya habían tomado una decisión sobre la reclamación a Movistar (la de Simyo ya la descartaron). Con impaciencia he esperado al día siguiente para ir a la oficina de correos y he recogido el sobre de Consumo.

He leído rápidamente la carta y ¡vaya decepción!. El mensaje es (resumiendo las dos hojas) el siguiente:

"Recibida en esta Junta Arbitral solicitud de arbitraje presentada por Vd. y dirigida a la empresa MOVISTAR se resuelve su inadmisión de conformidad con el artículo 2.1 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo al tratarse de materia que no es de libre disposición de las partes, ya que se comprueba que ha presentado usted escrito de reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones por los mismos hechos"

Adjunto aparece un papel de respuesta de Telefónica que con fecha 21 de junio (los tíos se han tomado con calma la respuesta) indican que pasan de dar solución al tema porque se encuentra en la Secretaría de Telecomunicaciones.

Se ve que Telefónica no tiene mucho interés en resolver el problema. No sé para qué luego venden otra imagen.

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Va por Movistar:

R+172 SIMYO HACE MONERÍAS

El título de la entrada de hoy a estas alturas ya no es ningún descubrimiento, pero es que he vuelto a tener la sensación de pérdida de tiempo cuando llamas al servicio de información de Simyo.

He hablado con ellos para retomar el tema del envío del móvil y la tarjeta. Mi objetivo era hacerles ver de qué forma me lo podían reenviar.

Tras hablar con un agente y contarle toda la historia (no se sabe por qué, pero siempre hay que empezar desde el principio), me han comentado que efectivamente el teléfono que figuraba para avisos era el antiguo número que estaba reclamando. Una vez más les he pedido que lo cambien y han tomado nota (espero que ahora ya lo tengan grabado).

La conclusión de mi charla con el agente es que me ha comentado que el pedido lo habían vuelto a enviar pero esta vez por Correos y me ha dado un número de referencia de Correos para que pudiera comprobarlo. Le he dado las gracias y hemos terminado la conversación.

Al cabo de un rato, he entrado en la página de Correos y he metido la referencia del número del envío. El mensaje era claro "No existe ese número de pedido".

Así, que vuelta a llamar al teléfono de información de Simyo y a repetir de nuevo la historia.

Esta vez el agente me ha comentado, que el pedido no se había enviado por Correos sino que lo tenían ellos y que tenía que esperar a que me llamaran los responsables de Logística.

Le he pedido que vuelva a comprobar el número de teléfono de contacto y seguía teniendo el que me han perdido, así que una vez más le he pedido que lo cambiara y ella me lo ha confirmado. Enfín que no sé que habrá hecho realmente.

¿Habrá alguien en Simyo que hará un seguimiento de la Calidad de sus procesos?. Parece que está claro que no.

Además lo que es ya de chiste es que en medio de la conversación por la reclamación me suelte el latiguillo de: "Permítame comentarle que si trae 2 o más amigos tendrá un descuento de hasta 300 euros en su factura". Sí vamos, eso lo haría con un enemigo pero no les deseo ningún mal a mis amigos.

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Habrá que encomendarse a San Jorge...

R+164 ENREDO

Esta semana he estado hecho un lío con el tema de aceptar la indemnización de Simyo. Como me dijo mi mujer:

"Tanto armar lío con el tema de la reclamación y el blog y a las primera de cambio te vendes por un móvil y una tarjeta de regalo"

Sé que ha sido un argumento para provocar, pero en parte me ha hecho mella. Así que me he puesto en contacto con los de la OCU para ver si les parecía una indemnización justa. Ellos, como en principio pensaban que iban a pasar de mi reclamación y no me iban a dar nada me han dicho que acepte la indemnización y cierre el tema.

Así que con la respuesta de la OCU y ya harto de estos procedimientos "plastas" he decidido poner fin al tema e ir a recoger el pedido.

El pedido en sí me lo han intentado entregar en casa a través de una de estas empresas de mensajería, pero los mensajeros tienen la ¨costumbre¨ de querer entregar esos pedidos sin llamar previamente en horas de oficina. Y claro, a pesar del paro, algunos todavía trabajamos. Así que me he encontrado con un mensaje de texto de Simyo indicándome que el pedido estaba pendiente de entrega y un código para consultar en la página web de la mensajería el estado de la entrega.

He entrado en la página web de los mensajeros y ¡oh sorpresa!:

La página indica que han intentado entregar el paquete 3 veces en casa y que, como no lo han conseguido, lo han devuelto a Simyo.

He llamado a la empresa de mensajería y me dicen que es que han intentado contactar conmigo y que no les salía nadie en el número. Temiéndome lo peor, les he preguntado a qué número habían llamado y  mis sospechas se han confirmado:

¡Simyo les ha vuelto a dar mi antiguo número que mantiene secuestrado Movistar!

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Sobre el Cacho-phone que me daban de regalo me parece que era un Samsung Galaxy Ace + 100 euros de regalo en una tarjeta de regalo, que bien pensado no está mal.

R+152 NI SI NI NO SINO TODO LO CONTRARIO

Como comentaba en mi entrada de ayer, he llamado hoy a la Oficina de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones para enterarme sobre si habían acordado la indemnización que me ofreció Simyo el día anterior y en qué estado quedaba la reclamación. La conversación fue un poco como sigue:

Gestora: Buenos días. Oficina de la CMT, dígame

Yo: Buenos días. Le llamaba en relación a una reclamación que había puesto contra Simyo y Movistar referente a una línea de teléfono sobre la que habían realizado una portabilidad fraudulenta. ¿Necesita el número de expediente?

Gestora: No, en realidad necesitaría un número de consulta para poder informarle.

.... Con ésta no me pilla pensé. Ya vengo preparado con todo tipo de códigos...

Yo: Verá hace unos días me grabaron un número de consulta es el xxxxxxx/xxxx.

Gestora: Sí, ya lo veo, pero me indica que la reclamación está en proceso.

Yo: Pues la reclamación lleva ya 4 meses desde que me dieron el número de registro y cerca de 5 desde que se la envié. ¿No tienen ninguna novedad?

Gestora: No. De todas formas nosotros siempre respondemos. Tiene que pensar que los procedimientos tardan una media de 6 meses en solucionarse.

Yo: ¿6 meses tardan las empresas en responder?

Gestora: Nosotros les enviamos la reclamación y les pedimos una respuesta. Si no nos responden, pues se la volvemos a reclamar y cada cosa tiene su plazo.

Uff, me siento como razonando con un robot: No hay posibilidades de ir más allá.

Yo: Entonces le quería pedir su consejo: verá Simyo se ha puesto en contacto conmigo y me ha hecho la oferta de un móvil y una tarjeta de regalo. ¿Debo aceptarla?. En realidad yo querría que me devolvieran la línea pero me han dicho que no pueden.

Gestora: Eso depende de usted. A veces las compañías hacen ofertas a los clientes cuando les enviamos la reclamación para cerrarla.

Yo: De acuerdo. Pero si los plazos se alargan tanto, no me va a valer de nada que me devuelvan la línea dentro de 1 año porque ya todos mis contactos habrán cambiado mi número. ¿No saben cuándo se podría resolver?

Gestora: No. Haga lo que más le convenga.

Yo: Ya, vale. Gracias.

Vamos que cuando llamas a la Administración, el procedimiento es el procedimiento y no vayas más allá.

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Dejo aquí una foto de la evolución del móvil que me ha parecido chula:

R+149 ALGO SE MUEVE

El viernes recibí una llamada inesperada. Estaba en una de esas comidas de "team building" del trabajo y me sonó el móvil. Al otro lado de la línea una voz masculina me pregunta:

Agente: Buenos días. ¿Estoy hablando con el Sr. Álvaro Pérez?

Yo: Buenos días, sí soy yo

Agente: Verá le llamo de Simyo en relación a la incidencia que hemos tenido con usted. Queríamos ofrecerle un nuevo número con nosotros y como atención una tarjeta con un consumo por 100 euros y un móvil Samsung Galaxy Ace.

Uff, me deja sin palabras: En 149 días han pasado totalmente de mí y de repente me llaman para ofrecerme un buen teléfono y 100 euros. Me entra la curiosidad y a la vez me parece extraño.

Yo: ¿y no me pueden dar mi antigua línea de móvil?. Verá, como no respondieron a ninguna de mis reclamaciones me di de alta con otra empresa.

Agente: Lo sentimos, pero no es posible. Sólo le podemos dar un nuevo número. De todas formas, si ya no está con nosotros tendría que consultarlo. Piénselo y nos llama.

La verdad es que la situación me había pillado un poco desprevenido, así que le respondí.

Yo: De acuerdo, yo le llamo - Pensé enterarme a ver qué había pasado en la Comisión de Telecomunicaciones.

Nos despedimos.

No habían pasado 10 minutos, cuando mi móvil vuelve a sonar y una voz femenina me pregunta:

Agente: Buenos días. ¿Estoy hablando con el Sr. Álvaro Pérez?

Yo: Buenos días, sí soy yo

Agente: Verá le llamo de Simyo en relación a la incidencia que hemos tenido con usted. Queríamos ofrecerle un nuevo número con nosotros y como atención una tarjeta con un consumo por 100 euros y un móvil Samsung Galaxy Ace.

..... Yo pensando, esta situación la acabo de vivir ya....

Yo: Sí he hablado con su compañero hace unos instantes y hemos quedado que le volvería a llamar.

Agente: Verá, le llamaba para confirmar su dirección y realizarle su envío. ¿Su dirección es: C/ General Oraa, 27 34098 Madrid?

.... Otra vez la impresión de estar hablando con agentes-replicantes.... Le seguiré la corriente y ya veré que hago después: al fin y al cabo ya casi he perdido la esperanza de que me devuelvan la línea.

Yo: Sí

Agente: ¿Entonces Sr. acepta que le hagamos el envío?

Yo: Sí. ¿Y sería posible que me dieran mi antiguo número? - Hago un intento por si acaso.

Agente: Lo sentimos, no es posible. Entonces queda hecho el envío, en unos días lo recibirá. Buenos días.

Yo: Buenos días. Gracias.

Y así me he quedado, sorprendido pero contento de ver que por lo menos recibo una compensación y que todo este proceso de reclamaciones sirve para algo. Enfín, ya veremos: Llamaré a los de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones por si acaso para saber de qué va esto.

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He encontrado un enlace (con vídeo incluido) sobre la evolución de los móviles desde su aparición. Muy interesante...

Evolución del móvil

R+145 TEORIA DE LA RELATIVIDAD

Hoy me puse a escanear la factura que me enviaron los de Simyo por el envío de la SIM para el nuevo número de teléfono. Aunque no es mucho dinero, me sirve para tener algo material que reclamar (aparte de una línea) y que no me archiven la reclamación a la primera de cambio.

La persona que me atendió el otro día en Consumo me dijo que lo tenía que enviar por fax. ¿Alguien sabe por qué tienen tanto amor al fax en todos estos trámites relacionados con bajas / reclamaciones de móviles?. Me da a mi que al ser un aparato que casi nadie tiene en casa es una traba más. Le pregunté al responsable si le daba igual que se lo enviara como un fichero adjunto al correo y tras algunas averiguaciones, me contestó afirmativamente.

Tras enviarlo, les he llamado por teléfono para averiguar si todo estaba bien. La conversación ha sido un poco como sigue:

Agente: Buenos días.

Yo: Buenos días. Le llamaba en relación a una reclamación que había abierto, para confirmar que habían recibido mi correo para adjuntarlo al dossier.

Agente: Sí, ¿me puede indicar el número del expediente?      

Yo: xxxxx/2012

Agente: Sí, ya lo veo y sí hemos adjuntado la reclamación de la factura.

Yo: ¿Me puede decir si lo han pasado ya a arbitraje?. Verá, resulta que llevo con este tema casi 5 meses desde que se lo comuniqué y 4 de que me informaron que estaba registrado y no he tenido ninguna novedad ni respuesta de Movistar.

Agente: Sí lo hemos pasado. No se preocupe con el tema de los plazos, no nos consta ninguna notificación de Movistar: Nosotros somos bastante flexibles con este tema, tanto respecto al consumidor como con las empresas para facilitar que no se pasen los plazos.

....Cojonudo, no te jode: es lo que le voy a contar en mi trabajo la próxima vez que me pidan algo: que soy muy flexible con los plazos y que tal vez se lo entregue la semana que viene o dentro de un mes, pero que no se preocupen que yo les aviso...


Pero claro, me muerdo la lengua y en vez de eso me sale


Yo: Ya muy bien, pero ¿me van a informar cuando salga una resolución?. Verá, es que llevo ya casi 5 meses desde que se lo comuniqué.


Agente: Sí, le avisaremos. Sobre todo que de cara al verano y las vacaciones por si acaso no está sería conveniente si me puede dejar el número de teléfono.


Yo: Sí, es el 234928321.


Agente: Vale pues le avisaremos.


Yo: Gracias, buenas tardes.


Agente: Adiós.


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Tómate tu tiempo:

R+138 CONSUMO SE TOMA SU TIEMPO

Siguiendo la ronda que empecé con los de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones, me he puesto en contacto con la oficina de Consumo. Mi intención: Ver si tras estos 4 meses se ha movido algo por ahí.

Hay procesos largos,... pero me da que después del 16 de febrero en que me llegó la carta de Registro para iniciar la mediación, mi reclamación debe estar durmiendo en algún cajón.

Mi primera impresión es lo privilegiados que son algunos de los horarios de la administración: Me ha pasado varias veces que he llamado por la tarde y he descubierto que a partir de las 14:00 no coge nadie el teléfono. Se ve que como son tan eficaces no necesitan trabajar más que medio día. Enfín, como veis estoy "un pelín" cabreado con todo este tema y esto tiene que ver con lo que me comenta la persona que me coge el teléfono al día siguiente (por la mañana, claro).

Y es que la aclaración para el retraso es que, efectivamente, no han recibido nada de Movistar y ellos, claro, para qué molestarse. Creo que al ver que no habían movido un dedo desde hace cuatro meses me ha dicho el gestor que inmediatamente pasaría mi expediente al proceso de arbitraje, porque en el de mediación no había tenido resultado.

Me comentó que había expedientes con fecha posterior al mío que sí habían sido contestados por Movistar, pero el mío no, ¡vaya por Dios!

En la conversación me dio la idea de que podía enviarles por fax cualquier documento que deseara para ampliar la reclamación y se me ha ocurrido que tengo la factura de la nueva línea de teléfono que, aunque no es mucho dinero, se la mandaré para reclamar los gastos y de paso confirmar que efectivamente han hecho algo con la reclamación.

Enfín una impresión penosa sobre cómo funciona todo esto.

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Resumen de por donde debe andar mi reclamación:

R+126 RESPUESTA A LA CONSULTA

El otro día volví a llamar a la Secretaría de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones para ver si sabían algo de la Consulta que me habían grabado (ver mi entrada anterior). Una semana, pensé, debe ser tiempo más que suficiente para saber algo.

La señorita que me cogió muy amable el teléfono me preguntó por el número de consulta.

Esta no me pilla: Me había traído el número de registro y el número de consulta, con lo que tras darle toda la información, me respondió sin ningún complejo:

"Pues la consulta está en blanco". Eso quiere decir que está en proceso.

Me quedé perplejo (aunque ya no me asombro casi de nada): En proceso después de 4 meses, supongo que algo se sabrá del tema. Si ha habido respuesta, si se espera alguna resolución,... Y eso le pregunté a la señorita:

"No puedo decirle nada" - me respondió - "Al estar en proceso, el gestor que lo lleva no ha dejado constancia de ningún documento: estaríamos a la espera de la contestación de Telefónica. Pero no se preocupe, nos pondremos en contacto con usted"

Bueno, pues en la línea: crean una consulta para que al cabo de una semana me digan que está en blanco y eso significa que está en proceso. ¡Gran información!


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El sistema informático de la Secretaría hace pensar en la siguiente viñeta de Forges:

R+120 CONSULTA 2012/7162343

Esta semana pasada, mi plan ha sido el contactar con mis amigos de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones que me tienen un poco olvidado. A parte de ver cómo va mi reclamación (reconozco que ha sido una llamada un tanto interesada), quería decirles si les venía bien que les enviara la respuesta de Simyo en la que me comunicaba que pasaba del tema de Arbitraje y por la que esta vía quedaba cerrada.

La conversación ha sido un poco como sigue:

CMT: Buenos días, ¿qué desea?

Yo: Buenos días, verá quería interesarme por una reclamación que presenté a la CMT hace unos meses por una portabilidad fraudulenta de mi línea contra las Cías. Movistar y Simyo.

CMT: ¿Tiene el número de expediente?

Yo: Sí, es el 2012567567785909 con fecha de registro de 28/02.

CMT: Aja sí, dígame.

Yo: Verá es que había presentado la reclamación ante la Oficina de Consumo contra Simyo y me ha llegado la respuesta por la que Simyo niega su responsabilidad y dan por cerrada esta vía de arbitraje. Quería saber si les sería de utilidad que les remita su respuesta.

CMT: Es que la vía de Consumo y del Mercado de Telecomunicaciones son independientes y excluyentes: No debería presentarlo a los dos sitios, pero si le han dicho que no, pues esta vía sigue abierta y al ser independientes no nos tiene que enviar nada.

Yo: De acuerdo, y... ¿podía comentarme en qué situación se encuentra la reclamación?

CMT: Pues no se lo puedo decir, porque no tenemos el expediente aquí, pero le puedo crear una consulta y dentro de una semana nos llama y le comentamos.

Yo: Sí, por favor, créeme una consulta.

CMT: Tome nota. Es la: 2012/7162343

Yo: Gracias

CMT: ¿Desea alguna cosa más?

Yo: No gracias. Adiós.

CMT: Adiós.

¡Grandioso!. Por un momento me he sentido transportado a esa época de los inicios de la Informática con esos ordenadores que funcionaban con tarjetas perforadas y en los que había que solicitar las consultas para que un operador las realizara y te sacara el resultado. 

¡Qué grande nuestra Administración: En algunos aspectos la revolución de las Comunicaciones, Internet y los procedimientos on-line son todavía Ciencia Ficción y eso en una Comisión del Mercado de Telecomunicaciones que se supone que controla la telefonía!

Enfín que en una semana les volveré a llamar a ver si no se han hecho un lío ¡¡con las tarjetas de consulta!!

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Ahí va una viñeta de crítica ácida. Grandioso Forges: Ha dado con el sistema de archivado de reclamaciones de la CMT:

R+115 ME VOY A YOIGO

Llevaba ya algún tiempo pensando que era bastante incoherente el tema de estar reclamando por todo este tema de la portabilidad fraudulenta y seguir siendo cliente de  Simyo. En un principio, había vuelto con Simyo por lo de conseguir un número nuevo lo antes posible, pero después de la respuesta en Consumo de Simyo (ver entradas anteriores) y su actitud bastante prepotente de lavarse las manos he decidido que ya iba siendo hora de cambiar de operador.

Esta vez me he decidido por Yoigo, porque tienen una tienda cerca de mi trabajo y las críticas que he oído son buenas: los precios son aceptables y utiliza cobertura propia y de Movistar donde no la tienen. Estoy empezando a valorar lo de tener una tienda donde por lo menos poder ir a quejarte y no sólo con los agentes - replicantes que comentaba en mis primeras entradas.

Por ahora el proceso de portabilidad ha ido muy bien: en una semana había cambiado de operador y he contratado una tarifa de datos que ha funcionado desde el primer momento. Por ahora la experiencia es positiva.

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Hay gente que se atreve con todo...