Curioso, el tema de la OCU. Esta semana me he puesto en contacto con ellos para informarles de la respuesta de Simyo y la denegación del arbitraje. Les he dicho que si necesitaban que les enviara los papeles que había recibido de Consumo.
He notado que la persona de la asesoría jurídica que llevaba mi caso me daba largas. Me comentó que es un proceso independiente y que no les hacía falta la información de Consumo. A mí, ya esto de no concretar me daba mala espina, así que directamente le he preguntado:
Yo: ...Además llamaba para preguntarle cómo iban las gestiones con Movistar sobre la reclamación. Sabe, me dijeron que la mediación que realizaban ustedes era más rápida que otros procedimientos. ¿Tienen alguna respuesta de Movistar?
OCU: Pues verá, es que todavía no se ha empezado el proceso: últimamente han sido las vacaciones y se ha retrasado.
Yo: Pero, si hace ya mes y medio que les envié la documentación por la página web y ¿me dicen que todavía no han hecho nada?
OCU: Así es, le pongo una nota en el expediente para que la tramiten urgentemente. ¿Desea algo más?
Yo: No gracias.
Vamos, que al final me ha dado la impresión de poco serio. ¡Vaya forma de apoyar a los consumidores!
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Para empezar la semana con humor, os envío un audio de vacile a una comercial de Movistar (esta vez con un gallego)
Comercial con gallego
domingo, 22 de abril de 2012
domingo, 15 de abril de 2012
R+84 SIMYO DICE NO
El lunes, como comentaba en mi última entrada, me pasé por correos a primera hora a recoger el envío de Correos y al abrir el sobre aparecían 4 hojas de la Comunidad de Madrid firmadas por "La Presidenta de la Junta Arbitral Regional de Consumo".
Tranquilos, no voy a adjuntar ni copiar las 4 hojas: Al final es mucha paja que se resume en dos frases:
"KPN Spain (Simyo) desea manifestar su voluntad de no adherirse al procedimiento mediación o arbitraje de Consumo propuesto"
y por tanto, más adelante concluye la carta:
"Se ordena al archivo de las actuaciones"
¡¡4 hojas resumidas en un par de frases!!. Tócate los huevos (que diría un castizo)
En particular es todo un ejemplo de verborrea el texto para decir que lo archivan:
"En consecuencia toda vez que el Sistema Arbitral de Consumo requiere, de conformidad con el artículo 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios y el artículo 24 del Real Decreto 231/2008, de 25 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo la aceptación expresa de ambas partes del arbitraje, requisito que no se ha producido en este caso, se ordena el archivo de las actuaciones en este organismo, quedando por tanto expedita la vía judicial a la que puede acudir en defensa de sus derechos"
Me parece interesante el razonamiento de Simyo, en el que dice que toda la responsabilidad es de Movistar quien es la que solicitó la portabilidad. Resumiendo: Se lavan las manos. Y entonces me pregunto, ¿de qué sirve que me llamaran por teléfono y les dijera que no me quería cambiar y que yo no había pedido la portabilidad?: Ninguna referencia, vamos que por si me quedaba alguna duda de para qué sirve hablar con los agentes, esto me lo deja claro: ¡para nada!
Después de esto he llamado al teléfono de información para enterarme de algo más sobre la gestión de consumo: si iba a servir de algo la hoja de Denuncia que presenté a la vez que la de reclamación (más que nada por si alguien les da un tirón de orejas cuando acumulan muchas) y si se sabía algo de Movistar.
Es en ese momento cuando me han hecho una envolvente. Lo que yo llamo la "Maniobra de los 360 grados" y que definiría así:
"Dícese del proceso de consultas con la administración por teléfono (o físico) por el que uno va siendo pasado de extensión en extensión (o ventanilla en ventanilla) hasta que se termina en la inicial"
El resultado de una "Maniobra de los 360º" es que uno tiene 2 opciones: meterse en un bucle infernal o directamente pensar: realmente no vale la pena y abandonar el proceso. Uff, ahora que me doy cuenta es como en los programas que se cuelgan: Do you want to Retry or Quit?
Tranquilos, no os voy a contar todo el proceso, pero no me resisto a dejar constancia de algunas perlas:
Perla 1. Internet no es para mí
Perla 3. Escaqueo. Inicio del bucle:
..... En mi caso, la estrategia de los 360º dio resultado cuando en la 5ª extensión con mi 5ª narración del tema me di cuenta que me reenviaban a la 1ª extensión me encogí de hombros y dije al teléfono:
- No, déjelo muchas gracias ya me han pasado allí. Prefiero dejarlo estar.
- ¿Está seguro que no quiere que le pase? - Me dijo la señorita
Un escalofrío me corrió la espalda ante la perspectiva.
- No, muchas gracias
La salud mental es lo principal, pensé.
Tranquilos, no voy a adjuntar ni copiar las 4 hojas: Al final es mucha paja que se resume en dos frases:
"KPN Spain (Simyo) desea manifestar su voluntad de no adherirse al procedimiento mediación o arbitraje de Consumo propuesto"
y por tanto, más adelante concluye la carta:
"Se ordena al archivo de las actuaciones"
¡¡4 hojas resumidas en un par de frases!!. Tócate los huevos (que diría un castizo)
En particular es todo un ejemplo de verborrea el texto para decir que lo archivan:
"En consecuencia toda vez que el Sistema Arbitral de Consumo requiere, de conformidad con el artículo 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios y el artículo 24 del Real Decreto 231/2008, de 25 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo la aceptación expresa de ambas partes del arbitraje, requisito que no se ha producido en este caso, se ordena el archivo de las actuaciones en este organismo, quedando por tanto expedita la vía judicial a la que puede acudir en defensa de sus derechos"
Me parece interesante el razonamiento de Simyo, en el que dice que toda la responsabilidad es de Movistar quien es la que solicitó la portabilidad. Resumiendo: Se lavan las manos. Y entonces me pregunto, ¿de qué sirve que me llamaran por teléfono y les dijera que no me quería cambiar y que yo no había pedido la portabilidad?: Ninguna referencia, vamos que por si me quedaba alguna duda de para qué sirve hablar con los agentes, esto me lo deja claro: ¡para nada!
Después de esto he llamado al teléfono de información para enterarme de algo más sobre la gestión de consumo: si iba a servir de algo la hoja de Denuncia que presenté a la vez que la de reclamación (más que nada por si alguien les da un tirón de orejas cuando acumulan muchas) y si se sabía algo de Movistar.
Es en ese momento cuando me han hecho una envolvente. Lo que yo llamo la "Maniobra de los 360 grados" y que definiría así:
"Dícese del proceso de consultas con la administración por teléfono (o físico) por el que uno va siendo pasado de extensión en extensión (o ventanilla en ventanilla) hasta que se termina en la inicial"
El resultado de una "Maniobra de los 360º" es que uno tiene 2 opciones: meterse en un bucle infernal o directamente pensar: realmente no vale la pena y abandonar el proceso. Uff, ahora que me doy cuenta es como en los programas que se cuelgan: Do you want to Retry or Quit?
Tranquilos, no os voy a contar todo el proceso, pero no me resisto a dejar constancia de algunas perlas:
Perla 1. Internet no es para mí
- Yo: ¿Cuál es el proceso que sigue la "Denuncia"?
- Consumo: ¿A qué se refiere?
- Yo: El documento que tienen en la página web con el procedimiento.
- Consumo: ¡Yo no tengo ni idea de lo que dice la página web!
Perla 2. Teoría de la relatividad del tiempo:
- Yo: ¿Telefónica ha respondido a la reclamación?
- Consumo: No todavía no. Debería haber respondido, supongo que lo hará en breve.
Perla 3. Escaqueo. Inicio del bucle:
- Yo: ¿Me puede informar del tema de la denuncia, si sigue su proceso?
- Consumo: Aquí no llevamos eso, le paso con otro departamento.
..... En mi caso, la estrategia de los 360º dio resultado cuando en la 5ª extensión con mi 5ª narración del tema me di cuenta que me reenviaban a la 1ª extensión me encogí de hombros y dije al teléfono:
- No, déjelo muchas gracias ya me han pasado allí. Prefiero dejarlo estar.
- ¿Está seguro que no quiere que le pase? - Me dijo la señorita
Un escalofrío me corrió la espalda ante la perspectiva.
- No, muchas gracias
La salud mental es lo principal, pensé.
domingo, 8 de abril de 2012
R+75 AVISO DE LLEGADA
Así pone en el papel amarillo de Correos que me he encontrado esta noche al llegar de vacaciones a casa. Tiene fecha del 3 de abril e indica que se trata de una Carta Certificada.
Cuando lo he sacado del buzón he pensado: Mierda, ¡otra multa!. Luego he visto que el remitente no es el Ayuntamiento: últimamente mi mujer y yo tememos cualquier aviso suyo porque cada vez que se acuerda de nosotros, la broma nos sale por 100 eurazos.
El remitente es la Comunidad de Madrid y me ha dado esperanzas: Al fin y a cabo la Oficina de Consumo depende de la Comunidad.
El remitente es la Comunidad de Madrid y me ha dado esperanzas: Al fin y a cabo la Oficina de Consumo depende de la Comunidad.
No tardaré en pasarme por correos, a ver si mañana por la mañana... Me pica la curiosidad saber qué ha dicho, así que no tardaré en ir a buscarlo.
Desearos una buena vuelta de Vacaciones de Semana Santa y mañana ¡¡más y mejor!! (espero)
jueves, 29 de marzo de 2012
R+65 LA LARGA MARCHA
A estas alturas, esta reclamación se me está haciendo cuesta arriba. Estos días he llamado a los de la OCU a ver cómo iban con el tema de la intermediación y ver si puedo terminar este blog con una conclusión optimista y ¡qué va! la impresión ha sido peor:
Tras identificarme con mi número de socio y nombre y apellidos, ha cogido mi llamada uno de los gestores y tras echar un vistazo a su pantalla con la reclamación, me ha preguntado:
Agente: Sí, Sr. García, aquí tenemos varias reclamaciones a su nombre. ¿A cuál se refiere?
Yo: Verá, en realidad se trata de la misma. Es que me dijeron que intentara una mediación, para lo que tenía que rellenar una solicitud en la página web. Llamaba para saber en qué situación estaba.
Agente: Ah, sí ya lo veo, está actualmente en proceso. Veo que también ha presentado una reclamación a Consumo, al Tribunal de Telecomunicaciones y a Confianza.online.
Yo: Sí, es que no tenía muy claro cual era el proceso y he ido reclamando las vías que me han ido comentando. Confianza.online me lo han rechazado al haber tramitado la de Consumo, pero yo quería preguntarle por la mediación que me habían reclamado a ver si podemos resolver el tema de la forma más rápida.
Agente: El proceso está desordenado: En realidad hay que empezar reclamando a la empresa, si no contestan al cabo de un mes, a Consumo y sino al Tribunal de la Competencia.
Yo: ¡Pero los plazos son demasiado largos!. 1 mes para la reclamación a la Cía + 4 meses de Consumo + 6 meses de la Competencia: ¿Cómo es posible que algo que parece tan claro haya que esperar casi un año para conseguir solucionarlo?
Agente: Es el procedimiento establecido.
Yo: Así la que que sale ganando es la propia compañía. Por lo menos, ¿se les penaliza de alguna forma si se acumulan muchas reclamaciones "abusivas"?
Agente: No, las empresas no tienen ninguna penalización (¡ojalá fuera así!) - veo que se empieza a sincerar - En realidad todos estos procedimientos, y esto no lo digo como asesor legal - me dice en confianza - siguen métodos del S. XIX, con amplios plazos para responder: ahora con Internet los correos son instantáneos y los archivos están informatizados, pero los plazos no se han cambiado.
Yo: ¿Y al final cree que vale la pena entonces que siga con el proceso?. En principio yo quería recuperar mi número de teléfono, pero si va a tardar tanto tiempo, ya no voy a ganar nada.
Agente: Yo le aconsejaría que se olvide del tema, porque aunque llegue al final, la compañía no le devolverá su número por no perjudicar al otro cliente al que se le ha dado.
Yo: Pero, es que lo han dado para una línea de datos.
Agente: En ese caso, no causaría ningún perjuicio. Pero, créame en mi experiencia no suelen devolver un número a pesar de tener errores.
Yo: ¿Y puedo pedirles indemnización?
Agente: Complicado.
Como la conversación va tomando un tono deprimente, opto por darle las gracias y despedirme. Me asalta una duda:
¿Será verdad que estas compañías están por encima de los derechos de los clientes?
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Tras identificarme con mi número de socio y nombre y apellidos, ha cogido mi llamada uno de los gestores y tras echar un vistazo a su pantalla con la reclamación, me ha preguntado:
Agente: Sí, Sr. García, aquí tenemos varias reclamaciones a su nombre. ¿A cuál se refiere?
Yo: Verá, en realidad se trata de la misma. Es que me dijeron que intentara una mediación, para lo que tenía que rellenar una solicitud en la página web. Llamaba para saber en qué situación estaba.
Agente: Ah, sí ya lo veo, está actualmente en proceso. Veo que también ha presentado una reclamación a Consumo, al Tribunal de Telecomunicaciones y a Confianza.online.
Yo: Sí, es que no tenía muy claro cual era el proceso y he ido reclamando las vías que me han ido comentando. Confianza.online me lo han rechazado al haber tramitado la de Consumo, pero yo quería preguntarle por la mediación que me habían reclamado a ver si podemos resolver el tema de la forma más rápida.
Agente: El proceso está desordenado: En realidad hay que empezar reclamando a la empresa, si no contestan al cabo de un mes, a Consumo y sino al Tribunal de la Competencia.
Yo: ¡Pero los plazos son demasiado largos!. 1 mes para la reclamación a la Cía + 4 meses de Consumo + 6 meses de la Competencia: ¿Cómo es posible que algo que parece tan claro haya que esperar casi un año para conseguir solucionarlo?
Agente: Es el procedimiento establecido.
Yo: Así la que que sale ganando es la propia compañía. Por lo menos, ¿se les penaliza de alguna forma si se acumulan muchas reclamaciones "abusivas"?
Agente: No, las empresas no tienen ninguna penalización (¡ojalá fuera así!) - veo que se empieza a sincerar - En realidad todos estos procedimientos, y esto no lo digo como asesor legal - me dice en confianza - siguen métodos del S. XIX, con amplios plazos para responder: ahora con Internet los correos son instantáneos y los archivos están informatizados, pero los plazos no se han cambiado.
Yo: ¿Y al final cree que vale la pena entonces que siga con el proceso?. En principio yo quería recuperar mi número de teléfono, pero si va a tardar tanto tiempo, ya no voy a ganar nada.
Agente: Yo le aconsejaría que se olvide del tema, porque aunque llegue al final, la compañía no le devolverá su número por no perjudicar al otro cliente al que se le ha dado.
Yo: Pero, es que lo han dado para una línea de datos.
Agente: En ese caso, no causaría ningún perjuicio. Pero, créame en mi experiencia no suelen devolver un número a pesar de tener errores.
Yo: ¿Y puedo pedirles indemnización?
Agente: Complicado.
Como la conversación va tomando un tono deprimente, opto por darle las gracias y despedirme. Me asalta una duda:
¿Será verdad que estas compañías están por encima de los derechos de los clientes?
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sábado, 24 de marzo de 2012
R+59 ¿TARIFAS ABUSIVAS?
Hoy he leído el artículo que os envío en el enlace del País con fecha 31' May del 2011 titulado:
Lo que no se entiende de todo esto es que las 3 compañías líderes en el mercado español: Movistar, Vodafone y Orange son multinacionales que están presentes en otros mercados: Reino Unido, Francia, Alemania,... con tarifas mucho más competitivas. Esto es un misterio para mí:
Son entre un 8,5 y un 48,6% más caras que la media de los países europeos
Leyendo el artículo algunos extractos son muy clarificadores:
"Las llamadas de móvil en España siguen siendo más caras que la media de la Unión Europea. El precio medio por minuto de los servicios móviles cayó ligeramente durante el último año de 17 a 16 céntimos, pero todavía está muy por encima del promedio comunitario (10 céntimos), según un informe publicado este martes por la Comisión Europea."
Interesante saber que estamos pagando más que la media europea (al loro 6 ó 7 céntimos más al minuto: ¡¡¡un 60% más!!!). Lo curioso es que los salarios aquí están por debajo de la media europea, lo que no se acaba de entender. Uno piensa que a lo mejor es que tenemos mejores servicios y atención que en otros países de la Unión, pero no parece el caso.
En la Wikipedia se puede leer el en el siguiente enlace perteneciente al artículo de
Telefonía Móvil en España
"En enero de 2011, la CNC abrió un nuevo expediente a las tres mayores compañías del mercado, Movistar, Vodafone y Orange, a resultas de una denuncia de BT por "un posible abuso de posición de dominio, individual y colectiva" en la fijación de condiciones a los operadores móviles virtuales.18""
¿Qué es lo que hacemos mal los sufridos consumidores españoles para tener que pagar más por los mismos servicios que los consumidores de los países europeos más adelantados?
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Forges lo resume bien:
martes, 20 de marzo de 2012
R+55 LLAMADA DE SEGUIMIENTO
Hoy he llamado a la Oficina de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones para consultar en qué estado se encontraba la reclamación que les envié el 26 de enero. Según la carta que me enviaron la habían dado entrada con fecha 2 de febrero y fecha de registro 28 de febrero. En un principio, veo que los plazos son lentos, pero me picaba la curiosidad por saber si Movistar o Simyo habían respondido algo.
La llamada fue como podéis suponer un tanto frustrante y me ha recordado los antiguos sistemas procedimentales donde todo está en papel y no puedes saber nada hasta que alguien te envía una carta con la situación.
Enfín que la conversación se ha resumido en un decirme que ya me llegará una carta (algún día) cuando Movistar / Simyo respondan y que en ella me indicarán los pasos a seguir. Le he preguntado si en todos los casos te llega una notificación (aunque desestimen la reclamación) puesto que hay una frase en la carta que me enviaron que me mosquea un poco:
"Según establece el punto 2 del mencionado precepto, el plazo para dictar y notificar la resolución del procedimiento que ahora se inicia es de seis meses. Transcurrido dicho plazo sin que haya recaído resolución se podrá entender desestimada la reclamación"
Vamos, que si no te comunican nada en 6 meses es que asumas que no te han dado la razón. La persona al otro lado del teléfono me ha asegurado que en cualquier caso tendría una notificación. Pero: los plazos son los plazos y si sólo para registrar la entrada de la reclamación han tardado 26 días (pienso yo), ¡cuánto no tardarán para concluir todo el proceso!
Le he hecho ver el daño que me causaba el que me dejaran tanto tiempo sin devolverme el número de la línea. Esto no le ha preocupado lo más mínimo y me ha dicho que la diera por perdida, puesto que el proceso de portabilidad es muy complejo y es muy difícil que se dé marcha atrás.
Total, que porque tengo más moral que el Alcoyano, que sino todo esto me parece una auténtica pérdida de tiempo.
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Como una imagen vale más que 100 palabras, os envío cómo veo yo los procedimientos de reclamación hasta ahora (tan variados como parecen):
domingo, 18 de marzo de 2012
R+53 ¿DE QUÉ LADO ESTÁN?
Es la pregunta que me hice durante mi conversación con el contacto de la oficina de "Confianzaonline.es". En resumen, mi llamada al teléfono 91.309.13.47 que aparecía en la carta fue un poco como sigue:
Operador: Buenos días, dígame que desea
Yo: Buenos días, verá le llamaba en relación a su respuesta Nº xxxxxxxx a mi reclamación por la pérdida de una línea de teléfono que tenía con Movistar. - Como el operador no me dice nada me paro y añado - ¿Sí, localiza mi expediente?
Operador: Sí, espere un momento.... Sí aquí está. Le paso con el responsable del tema.
Yo: De acuerdo, gracias.
Responsable: Buenos días, ¿me puede comentar qué desea?
Uff, menos mal que voy aprendiendo: Otra vez a contar la historia del principio, ¿por qué el primer agente te deja hablar y soltar todo el rollo cuando con es sólo el número de expediente lo que necesita?. Pero bueno, algo voy aprendiendo.
Yo: Le llamaba en relación a dos correos que he recibidos relacionados con mis reclamaciones nº xxxxxxx y xxxxxx por la pérdida de una línea de móvil, en las que me comunica que no pueden tramitarlas.
Responsable: Sí, me puede explicar de que se trata la reclamación.
Yo: Pues verá - ¡ala, a soltar el rollo otra vez! - .... (cuento la sabida historia) ... y por esa razón me quedé sin línea y reclamé ante ustedes.
Responsable: Entiendo, pero veo en su expediente que usted ha reclamado ante Consumo, y por esa razón nosotros no podemos realizar la mediación puesto que está abierta una reclamación legal.
Yo: Es eso lo que no entiendo, yo no sabía que existía esta vía más rápida y además no veo cual es el problema, puesto que si lo resolvemos más ágilmente aquí yo cancelaría las otras reclamaciones al no tener ya sentido.
Responsable: Eso no es posible, puesto que está reclamando ya por otra vía y entonces esta mediación no es ya posible.
Yo: Pero no lo entiendo, cuando llamé a las compañías nunca me dijeron que existiera esta vía para solucionar las reclamaciones de forma más rápida. Tengo la impresión que ustedes se están poniendo de parte de las compañías más que de los consumidores. No veo cual es el problema de intentar esta vía si existe buena voluntad por las partes.
Responsable: Lo sentimos: es el procedimiento. Aunque se me ocurre que si usted anula la reclamación ante Consumo, entonces podríamos intentar esta vía.
Yo: Llevo casi 2 meses con la reclamación a Consumo y no puedo arriesgarme a anularla y luego tener que reclamar de nuevo puesto que los plazos son larguísimos, de hasta 6 meses según me dicen. Yo la cerraría si me devuelven la línea. ¿Cuál es el problema si se quiere resolver el problema?
Responsable: Lo sentimos, entonces no podemos hacer nada.
Yo: De acuerdo, si es su última palabra pues adiós.
Responsable: Adiós.
Conclusión: Si alguna vez utilizáis esta vía, nunca digáis que habéis reclamado ante Consumo. Para mí que se les ve el plumero y que están de parte de las compañías que les pagan, los clientes: ¡que se jodan! (hablando mal y pronto)
Como bien decía el primer día, podían cambiarse el nombre por el de Desconfianzaonline.es
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Increíble Forges: Lo dice todo en una viñeta:
jueves, 15 de marzo de 2012
R+50 O REI DO ESCAQUEO
He recibido dos correos de la página web Confianza on-line ante la que expuse el caso del teléfono móvil (ver entrada del día 1 de marzo). El sello es el siguiente:
El caso es que las empresas que están acogidas a este sello, se supone que se comprometen a intentar resolver las incidencias de una forma más diligente puesto que se adhieren a unos términos de contratación y comercio on-line se supone que respetuosos con el cliente.
Les envié un par de incidences (una para Simyo y otra para Movistar) en relación con el problema de la línea. Pues bien, hoy he recibido dos correos electrónicos de la dirección secretaria@confianzaonline.es titulados:
"Imposibilidad tramitación asunto xxxxxxx y xxxxxx"
La respuesta abunda en frases largas y rebuscadas para decir que no van a hacer nada y que adiós muy buenas. Mi conclusión es que este sello parece más un ¨tema de marketing¨ para que las empresas puedan vender una imagen de compromiso con el consumidor puesto que al final de poco vale cuando intentas una solicitud.
Hay que reconocer que para decir que no piensan hacer nada se lo han currado en el mensaje: hagamos un ejercicio de comentario de texto para demostrar que realmente toda la carta se resume en 3 frases:
Semos los mejores:
Le escribimos en respuesta al formulario online remitido por Ud. el 1/03/2012, manifestando su malestar con Simyo / Movistar.
CONFIANZA ONLINE es la asociación sin ánimo de lucro, organizada por la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial (AUTOCONTROL) y la Asociación Española de la Economía Digital - adigital y la Entidad Pública Empresarial RED.ES. La actividad de CONFIANZA ONLINE se articula en torno al "Código Ético de CONFIANZA ONLINE" que regula el procedimiento de tramitación de reclamaciones. Tanto las reclamaciones como la documentación probatoria de que se acompañe, deben presentarse ante la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE, órgano encargado de su tramitación con el Comité de Mediación de adigital.
No vamos a hacer nada porque hemos encontrado una excusa.
No obstante, tras la lectura de la comunicación trasladada, lamentamos comunicarle que su reclamación excede del ámbito de aplicación del Código Ético, ya que la tramitación de las reclamaciones para los consumidores es absolutamente gratuita, pero dada la naturaleza voluntaria de la autorregulación, en el supuesto de que Ud. haya interpuesto formalmente una denuncia o demanda judicial, la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE deberá abstenerse de tramitar el presente asunto, al conocer ya los mismos hechos, las autoridades competentes, como Ud. indica en el formulario de reclamación.
Así las cosas, no resulta posible tramitar formalmente la presente queja, dado que los hechos quedan fuera del ámbito de aplicación del Código Ético de CONFIANZA ONLINE.
Adiós muy buenas / que majos somos:
Confío en que tanto esta información como la actividad de CONFIANZA ONLINE le puedan resultar de utilidad para la resolución de la presente controversia. Quedo a su disposición para ayudarle a resolver cualquier duda o problema que se le presente en relación con la tramitación de las reclamaciones o la actividad del Sistema.
Aquí estamos:
Pl. Manuel Gómez Moreno, s/nEdificio Bronce – 3ª planta28020 MadridTfno.: +34 91 309 13 47Fax: +34 91 402 83 39
Enfín que el argumento me parece traído por los pelos, porque a mí me habían comentado siempre que Consumo no era una vía judicial y además que lo de que era tan rápido también era algo de autobombo puesto que simplemente en decirme que no iban a hacer nada ya han tardado 2 semanas.
Vaya de todas formas les llamaré mañana, para que me lo digan a la cara ;). Por de pronto se han ganado por derecho propio el título de "O REI DO ESCAQUEO" de esta particular historia.
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Ahí va una de escaqueo elegante en su honor:
El caso es que las empresas que están acogidas a este sello, se supone que se comprometen a intentar resolver las incidencias de una forma más diligente puesto que se adhieren a unos términos de contratación y comercio on-line se supone que respetuosos con el cliente.
Les envié un par de incidences (una para Simyo y otra para Movistar) en relación con el problema de la línea. Pues bien, hoy he recibido dos correos electrónicos de la dirección secretaria@confianzaonline.es titulados:
"Imposibilidad tramitación asunto xxxxxxx y xxxxxx"
La respuesta abunda en frases largas y rebuscadas para decir que no van a hacer nada y que adiós muy buenas. Mi conclusión es que este sello parece más un ¨tema de marketing¨ para que las empresas puedan vender una imagen de compromiso con el consumidor puesto que al final de poco vale cuando intentas una solicitud.
Hay que reconocer que para decir que no piensan hacer nada se lo han currado en el mensaje: hagamos un ejercicio de comentario de texto para demostrar que realmente toda la carta se resume en 3 frases:
Semos los mejores:
Le escribimos en respuesta al formulario online remitido por Ud. el 1/03/2012, manifestando su malestar con Simyo / Movistar.
CONFIANZA ONLINE es la asociación sin ánimo de lucro, organizada por la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial (AUTOCONTROL) y la Asociación Española de la Economía Digital - adigital y la Entidad Pública Empresarial RED.ES. La actividad de CONFIANZA ONLINE se articula en torno al "Código Ético de CONFIANZA ONLINE" que regula el procedimiento de tramitación de reclamaciones. Tanto las reclamaciones como la documentación probatoria de que se acompañe, deben presentarse ante la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE, órgano encargado de su tramitación con el Comité de Mediación de adigital.
No vamos a hacer nada porque hemos encontrado una excusa.
No obstante, tras la lectura de la comunicación trasladada, lamentamos comunicarle que su reclamación excede del ámbito de aplicación del Código Ético, ya que la tramitación de las reclamaciones para los consumidores es absolutamente gratuita, pero dada la naturaleza voluntaria de la autorregulación, en el supuesto de que Ud. haya interpuesto formalmente una denuncia o demanda judicial, la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE deberá abstenerse de tramitar el presente asunto, al conocer ya los mismos hechos, las autoridades competentes, como Ud. indica en el formulario de reclamación.
Así las cosas, no resulta posible tramitar formalmente la presente queja, dado que los hechos quedan fuera del ámbito de aplicación del Código Ético de CONFIANZA ONLINE.
Adiós muy buenas / que majos somos:
Confío en que tanto esta información como la actividad de CONFIANZA ONLINE le puedan resultar de utilidad para la resolución de la presente controversia. Quedo a su disposición para ayudarle a resolver cualquier duda o problema que se le presente en relación con la tramitación de las reclamaciones o la actividad del Sistema.
Aquí estamos:
Pl. Manuel Gómez Moreno, s/nEdificio Bronce – 3ª planta28020 MadridTfno.: +34 91 309 13 47Fax: +34 91 402 83 39
Enfín que el argumento me parece traído por los pelos, porque a mí me habían comentado siempre que Consumo no era una vía judicial y además que lo de que era tan rápido también era algo de autobombo puesto que simplemente en decirme que no iban a hacer nada ya han tardado 2 semanas.
Vaya de todas formas les llamaré mañana, para que me lo digan a la cara ;). Por de pronto se han ganado por derecho propio el título de "O REI DO ESCAQUEO" de esta particular historia.
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Ahí va una de escaqueo elegante en su honor:
lunes, 12 de marzo de 2012
R+47 DECEPCIONANTE
...Es como me he sentido después de la conversación con los de la OCU: y es que les he llamado esta tarde para saber si la información que había cargado el pasado día 6 de marzo a través de la Web estaba correcta para solicitar la mediación como me habían recomendado.
Después de marcar mi número de socio al teléfono se puso un operador que me preguntó qué quería. Le comenté lo del tema de la mediación y que le remitía los documentos que me habían pedido para ver si todo estaba correcto.
Al otro lado del teléfono le echó una mirada a la solicitud y a toda la documentación y me contestó:
Operador: Sí, la carta de mediación firmada, los documentos adjuntos ok. De acuerdo, entonces le dejo una nota a mi compañero para que empiece la mediación.
Digo yo, si no le llamo. ¿Qué pasa con mi solicitud?, ¿se queda en alguna lista de espera?
Yo: Bien, lo que solicito es que me devuelvan mi línea.
Operador: Eso lo veo poco probable porque si se la han asignado a otro cliente no se la van a devolver.
Yo: Pero y entonces: Si alguien me quita algo material es un robo, pero si se trata de algo inmaterial ¿se quedan con ello y ya está?
Operador: No, podría recurrirlo ante la justicia.
Yo: Ya, eso es lo mismo que perderlo directamente. ¡Cualquiera se presenta por esto!
Operador: ¿Desea algo más?
Yo: No gracias. Buenas tardes.
Operador: Buenas tardes.
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Nadie como Forges para representar el cuerpo que se le queda a uno...
domingo, 11 de marzo de 2012
R+46 VOTACIONES
De FACUA sigo sin recibir contestación a la denuncia que les envié via su página web y la verdad es que pienso que tampoco puedo exigirles nada, puesto que nadie trabaja gratis. Sin embargo, hace un par de días recibí en mi buzón de correo un mensaje en el que invitaban a votar en 3 categorías distintas:
La Peor Empresa del Año
La Peor Práctica Empresarial del Año
El Peor Anuncio del Año
Os paso el link por si queréis participar (aunque piden hacerse miembro de una Red de Consumidores en Acción que es gratuita para votar)
La Peor Empresa
Los candidatos en La Peor Empresa del año son:
Bankia / CAM / Movistar / Vodafone / Ryanair..... Dura competencia, todas estas grandes empresas han hecho méritos para conseguirlo porque Ryanair lleva una campaña para ganarse la antipatía de todo el mundo, los bancos para qué hablar y las telecos que siguen en su linea de tratar al cliente a patadas...... Pero yo lo tengo claro, mi voto va para:
La Peor Práctica Empresarial del Año
En prácticas empresariales, se me hace complicado elegir porque andamos surtidos últimamente. Los candidatos son:
Sólo durante el primer semestre de 2011, una media de 175 familias al día fueron expulsadas de sus viviendas según el Consejo General del Poder Judicial. Frente a ello, la respuesta de las administraciones públicas ha sido la de inyectar dinero público a las entidades financieras, y promover un código de buenas prácticas voluntario para los bancos que permite la dación en pago sólo a familias sin ingresos y con todos sus miembros en paro.
El Peor Anuncio del Año
Muchos tienen que ver con publicidad engañosa:
Hombre, mis amigos de Movistar. El anuncio ya lo critiqué al final de mi entrada del día 3 de febrero, donde podéis ver los enlaces a los anuncios original y "crítico". Os recomiendo echarles un ojo. Y como no puede ser otro, mi voto es para....... No lo adivinaréis...... ¡Movistar!
La Peor Empresa del Año
La Peor Práctica Empresarial del Año
El Peor Anuncio del Año
Os paso el link por si queréis participar (aunque piden hacerse miembro de una Red de Consumidores en Acción que es gratuita para votar)
La Peor Empresa
Los candidatos en La Peor Empresa del año son:
Bankia / CAM / Movistar / Vodafone / Ryanair..... Dura competencia, todas estas grandes empresas han hecho méritos para conseguirlo porque Ryanair lleva una campaña para ganarse la antipatía de todo el mundo, los bancos para qué hablar y las telecos que siguen en su linea de tratar al cliente a patadas...... Pero yo lo tengo claro, mi voto va para:
Movistar
¿No hay dos sin tres? La dos veces ganadora del premio a La Peor Empresa del Año vuelve a estar nominada. El gigante español de las telecomunicaciones no corrige su prepotencia y continúa lanzando ofertas engañosas con precios desproporcionados, además de mantener un servicio de no atención al cliente que es la envidia de muchos bancos.La Peor Práctica Empresarial del Año
En prácticas empresariales, se me hace complicado elegir porque andamos surtidos últimamente. Los candidatos son:
- Negativa a facilitar teléfonos de atención al cliente gratuitos
- Reparto de bonus a directivos de bancos rescatados
- Desahucio de afectados por impagos de hipotecas
- Cierre repentino de aerolíneas y abandono de pasajeros
- Fraude de las participaciones preferentes
Me alucina la creatividad de algunas empresas que encima, rizando el rizo, ¡¡hacen negocio de las reclamaciones de los clientes con números 902!!. Os imagináis: El mejor empleado puede llegar a ser el más chapuzas puesto que es el que más beneficio genera a través de los 902 de reclamaciones.
Pero, claro todo esto no es nada si lo comparamos con.....
Desahucio de afectados por el impago de hipotecas
¡Por ellos va mi voto!
El Peor Anuncio del Año
Muchos tienen que ver con publicidad engañosa:
- Activia con bífidus de Danone
- AppleCare Protection Plan de Apple
- Asamblea de Movistar
- Más por menos, Metro de Madrid
- Tarifa Tranquilidad de Endesa.
Hombre, mis amigos de Movistar. El anuncio ya lo critiqué al final de mi entrada del día 3 de febrero, donde podéis ver los enlaces a los anuncios original y "crítico". Os recomiendo echarles un ojo. Y como no puede ser otro, mi voto es para....... No lo adivinaréis...... ¡Movistar!
Asamblea, de Movistar
Decenas de personas permanecían sentadas en círculo mientras una de ellas, en el centro, distribuía los turnos de palabra, hasta que al final todas alzaban las manos cuando alcanzan el consenso. Cualquiera diría que se trataba de una asamblea del 15M, pero el objetivo de esta reunión era el de "pedir SMS gratis para todos". El anuncio suscitó multitud de críticas de los consumidores por aprovechar la imagen de un movimiento social para tratar de transmitir que la empresa tomaba las decisiones por consenso de sus usuarios.
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