R+145 TEORIA DE LA RELATIVIDAD

Hoy me puse a escanear la factura que me enviaron los de Simyo por el envío de la SIM para el nuevo número de teléfono. Aunque no es mucho dinero, me sirve para tener algo material que reclamar (aparte de una línea) y que no me archiven la reclamación a la primera de cambio.

La persona que me atendió el otro día en Consumo me dijo que lo tenía que enviar por fax. ¿Alguien sabe por qué tienen tanto amor al fax en todos estos trámites relacionados con bajas / reclamaciones de móviles?. Me da a mi que al ser un aparato que casi nadie tiene en casa es una traba más. Le pregunté al responsable si le daba igual que se lo enviara como un fichero adjunto al correo y tras algunas averiguaciones, me contestó afirmativamente.

Tras enviarlo, les he llamado por teléfono para averiguar si todo estaba bien. La conversación ha sido un poco como sigue:

Agente: Buenos días.

Yo: Buenos días. Le llamaba en relación a una reclamación que había abierto, para confirmar que habían recibido mi correo para adjuntarlo al dossier.

Agente: Sí, ¿me puede indicar el número del expediente?      

Yo: xxxxx/2012

Agente: Sí, ya lo veo y sí hemos adjuntado la reclamación de la factura.

Yo: ¿Me puede decir si lo han pasado ya a arbitraje?. Verá, resulta que llevo con este tema casi 5 meses desde que se lo comuniqué y 4 de que me informaron que estaba registrado y no he tenido ninguna novedad ni respuesta de Movistar.

Agente: Sí lo hemos pasado. No se preocupe con el tema de los plazos, no nos consta ninguna notificación de Movistar: Nosotros somos bastante flexibles con este tema, tanto respecto al consumidor como con las empresas para facilitar que no se pasen los plazos.

....Cojonudo, no te jode: es lo que le voy a contar en mi trabajo la próxima vez que me pidan algo: que soy muy flexible con los plazos y que tal vez se lo entregue la semana que viene o dentro de un mes, pero que no se preocupen que yo les aviso...


Pero claro, me muerdo la lengua y en vez de eso me sale


Yo: Ya muy bien, pero ¿me van a informar cuando salga una resolución?. Verá, es que llevo ya casi 5 meses desde que se lo comuniqué.


Agente: Sí, le avisaremos. Sobre todo que de cara al verano y las vacaciones por si acaso no está sería conveniente si me puede dejar el número de teléfono.


Yo: Sí, es el 234928321.


Agente: Vale pues le avisaremos.


Yo: Gracias, buenas tardes.


Agente: Adiós.


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Tómate tu tiempo:

R+138 CONSUMO SE TOMA SU TIEMPO

Siguiendo la ronda que empecé con los de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones, me he puesto en contacto con la oficina de Consumo. Mi intención: Ver si tras estos 4 meses se ha movido algo por ahí.

Hay procesos largos,... pero me da que después del 16 de febrero en que me llegó la carta de Registro para iniciar la mediación, mi reclamación debe estar durmiendo en algún cajón.

Mi primera impresión es lo privilegiados que son algunos de los horarios de la administración: Me ha pasado varias veces que he llamado por la tarde y he descubierto que a partir de las 14:00 no coge nadie el teléfono. Se ve que como son tan eficaces no necesitan trabajar más que medio día. Enfín, como veis estoy "un pelín" cabreado con todo este tema y esto tiene que ver con lo que me comenta la persona que me coge el teléfono al día siguiente (por la mañana, claro).

Y es que la aclaración para el retraso es que, efectivamente, no han recibido nada de Movistar y ellos, claro, para qué molestarse. Creo que al ver que no habían movido un dedo desde hace cuatro meses me ha dicho el gestor que inmediatamente pasaría mi expediente al proceso de arbitraje, porque en el de mediación no había tenido resultado.

Me comentó que había expedientes con fecha posterior al mío que sí habían sido contestados por Movistar, pero el mío no, ¡vaya por Dios!

En la conversación me dio la idea de que podía enviarles por fax cualquier documento que deseara para ampliar la reclamación y se me ha ocurrido que tengo la factura de la nueva línea de teléfono que, aunque no es mucho dinero, se la mandaré para reclamar los gastos y de paso confirmar que efectivamente han hecho algo con la reclamación.

Enfín una impresión penosa sobre cómo funciona todo esto.

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Resumen de por donde debe andar mi reclamación:

R+126 RESPUESTA A LA CONSULTA

El otro día volví a llamar a la Secretaría de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones para ver si sabían algo de la Consulta que me habían grabado (ver mi entrada anterior). Una semana, pensé, debe ser tiempo más que suficiente para saber algo.

La señorita que me cogió muy amable el teléfono me preguntó por el número de consulta.

Esta no me pilla: Me había traído el número de registro y el número de consulta, con lo que tras darle toda la información, me respondió sin ningún complejo:

"Pues la consulta está en blanco". Eso quiere decir que está en proceso.

Me quedé perplejo (aunque ya no me asombro casi de nada): En proceso después de 4 meses, supongo que algo se sabrá del tema. Si ha habido respuesta, si se espera alguna resolución,... Y eso le pregunté a la señorita:

"No puedo decirle nada" - me respondió - "Al estar en proceso, el gestor que lo lleva no ha dejado constancia de ningún documento: estaríamos a la espera de la contestación de Telefónica. Pero no se preocupe, nos pondremos en contacto con usted"

Bueno, pues en la línea: crean una consulta para que al cabo de una semana me digan que está en blanco y eso significa que está en proceso. ¡Gran información!


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El sistema informático de la Secretaría hace pensar en la siguiente viñeta de Forges:

R+120 CONSULTA 2012/7162343

Esta semana pasada, mi plan ha sido el contactar con mis amigos de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones que me tienen un poco olvidado. A parte de ver cómo va mi reclamación (reconozco que ha sido una llamada un tanto interesada), quería decirles si les venía bien que les enviara la respuesta de Simyo en la que me comunicaba que pasaba del tema de Arbitraje y por la que esta vía quedaba cerrada.

La conversación ha sido un poco como sigue:

CMT: Buenos días, ¿qué desea?

Yo: Buenos días, verá quería interesarme por una reclamación que presenté a la CMT hace unos meses por una portabilidad fraudulenta de mi línea contra las Cías. Movistar y Simyo.

CMT: ¿Tiene el número de expediente?

Yo: Sí, es el 2012567567785909 con fecha de registro de 28/02.

CMT: Aja sí, dígame.

Yo: Verá es que había presentado la reclamación ante la Oficina de Consumo contra Simyo y me ha llegado la respuesta por la que Simyo niega su responsabilidad y dan por cerrada esta vía de arbitraje. Quería saber si les sería de utilidad que les remita su respuesta.

CMT: Es que la vía de Consumo y del Mercado de Telecomunicaciones son independientes y excluyentes: No debería presentarlo a los dos sitios, pero si le han dicho que no, pues esta vía sigue abierta y al ser independientes no nos tiene que enviar nada.

Yo: De acuerdo, y... ¿podía comentarme en qué situación se encuentra la reclamación?

CMT: Pues no se lo puedo decir, porque no tenemos el expediente aquí, pero le puedo crear una consulta y dentro de una semana nos llama y le comentamos.

Yo: Sí, por favor, créeme una consulta.

CMT: Tome nota. Es la: 2012/7162343

Yo: Gracias

CMT: ¿Desea alguna cosa más?

Yo: No gracias. Adiós.

CMT: Adiós.

¡Grandioso!. Por un momento me he sentido transportado a esa época de los inicios de la Informática con esos ordenadores que funcionaban con tarjetas perforadas y en los que había que solicitar las consultas para que un operador las realizara y te sacara el resultado. 

¡Qué grande nuestra Administración: En algunos aspectos la revolución de las Comunicaciones, Internet y los procedimientos on-line son todavía Ciencia Ficción y eso en una Comisión del Mercado de Telecomunicaciones que se supone que controla la telefonía!

Enfín que en una semana les volveré a llamar a ver si no se han hecho un lío ¡¡con las tarjetas de consulta!!

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Ahí va una viñeta de crítica ácida. Grandioso Forges: Ha dado con el sistema de archivado de reclamaciones de la CMT:

R+115 ME VOY A YOIGO

Llevaba ya algún tiempo pensando que era bastante incoherente el tema de estar reclamando por todo este tema de la portabilidad fraudulenta y seguir siendo cliente de  Simyo. En un principio, había vuelto con Simyo por lo de conseguir un número nuevo lo antes posible, pero después de la respuesta en Consumo de Simyo (ver entradas anteriores) y su actitud bastante prepotente de lavarse las manos he decidido que ya iba siendo hora de cambiar de operador.

Esta vez me he decidido por Yoigo, porque tienen una tienda cerca de mi trabajo y las críticas que he oído son buenas: los precios son aceptables y utiliza cobertura propia y de Movistar donde no la tienen. Estoy empezando a valorar lo de tener una tienda donde por lo menos poder ir a quejarte y no sólo con los agentes - replicantes que comentaba en mis primeras entradas.

Por ahora el proceso de portabilidad ha ido muy bien: en una semana había cambiado de operador y he contratado una tarifa de datos que ha funcionado desde el primer momento. Por ahora la experiencia es positiva.

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Hay gente que se atreve con todo...

R+105 LA OCU DICE NO (EPÍLOGO)

Un simple mail de copia y pega me parecía una forma muy fría de terminar mi relación con la OCU (ver mi entrada de ayer).  Por esta razón les he llamado para saber algo más de ellos y entender las razones por las que me dan plantón.

Curioso, porque la conclusión ha sido exactamente a la que me han enviado por correo: no han querido salirse del argumentario: Cuando hay un Arbitraje ante Consumo, ellos no pueden hacer nada. Les he comentado que esto mismo me lo podían haber dicho al principio para ahorrarme los trámites y el tiempo que le había dedicado. Al fin y al cabo yo fui claro en este punto y fueron ellos los que me insistieron.  Como si nada (pena, no haberme quedado con el nombre de la asesora con la que hablé, tan profesional como parecía).

Curioso ¿no?, el procedimiento es tan claro que me hacen perder el tiempo con trámites y papeles sólo para decirme después de algunos meses que no pueden hacer nada porque estaba claro.

Bueno, pues van dos vías que voy eliminando: Confianza ONLINE y la OCU. Resumiendo, me quedaría el arbitraje ante Consumo con Movistar (Simyo ya lo ha rechazado) y la Secretaría de Comunicaciones con Simyo y Movistar. A ver que resulta de esta particular investigación. Ya me pica la curiosidad entender si todo este sistema está montado para aburrir al consumidor o si tiene algún sentido.


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Una de bromas de la Cadena Dial para empezar la semana

R+101 LA OCU DICE NO

Hace unos pocos días he recibido la siguiente respuesta de la OCU mediante correo electrónico:

" Estimado socio:

Acusamos recibo de la documentación remitida recibida en esta Asesoría.

Tras revisar la misma, lamentamos indicarle que habiendo solicitado un arbitraje de consumo no podemos realizar mediación en su nombre con la empresa reclamada, en tanto en cuanto, el procedimiento arbitral es análogo a la vía judicial, teniendo su resolución, el laudo arbitral, valor de cosa juzgada.

Indicarle más concretamente que es un procedimiento de resolución extrajudicial de controversias entre consumidores y empresarios, previsto en el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

A través del sistema arbitral de consumo las partes voluntariamente encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos.

Esta decisión, vinculante para ambas partes, tiene la misma eficacia que una Sentencia, con la peculiaridad de que no es recurrible respecto al fondo.

Sometiendo esta respuesta a mejor opinión fundada en Derecho, quedo a su disposición para aclararle cualquier duda que se le presente.

Sin otro particular reciba un cordial saludo,

Atentamente,

ASESORÍA JURÍDICA OCU. "

¡OLE, OLE y OLE por la asesoría jurídica de la OCU!. Buen ejemplo de todo un desquite torero: ¡qué maestría en el arte del copio y pego!

Así que cuando hablé con ellos hará un par de meses se ve que me querían enganchar como socio y me pidieron que les enviara toda la documentación porque aunque lo había solicitado ante consumo, ellos iban a pedir una mediación porque era mucho más rápido y seguramente el hecho de tener detrás una organización de consumidores tenía mucho más peso.

Les llamo el otro día para ver como iba el trámite de la reclamación y enviarles la respuesta de Simyo (ver entrada anterior) y me dijeron que todavía no habían hecho nada y que rápidamente les dejaban un recado para que se pusieran las pilas.

¡Y vaya que se las pusieron!, un par de días después me mandan este correo electrónico para zanjar el tema.

Me da a mi que un plazo de 2 meses para una respuesta "tipo", deja en un lugar muy pobre a la Asesoría Jurídica de la OCU, por lo menos en mi caso.

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Los riesgos de tomar el pelo a un sapo con el móvil

R+91 LA OCU A SU BOLA

Curioso, el tema de la OCU. Esta semana me he puesto en contacto con ellos para informarles de la respuesta de Simyo y la denegación del arbitraje. Les he dicho que si necesitaban que les enviara los papeles que había recibido de Consumo.

He notado que la persona de la asesoría jurídica que llevaba mi caso me daba largas. Me comentó que es un proceso independiente y que no les hacía falta la información de Consumo. A mí, ya esto de no concretar me daba mala espina, así que directamente le he preguntado:

Yo: ...Además llamaba para preguntarle cómo iban las gestiones con Movistar sobre la reclamación. Sabe, me dijeron que la mediación que realizaban ustedes era más rápida que otros procedimientos. ¿Tienen alguna respuesta de Movistar?

OCU: Pues verá, es que todavía no se ha empezado el proceso: últimamente han sido las vacaciones y se ha retrasado.

Yo: Pero, si hace ya mes y medio que les envié la documentación por la página web y ¿me dicen que todavía no han hecho nada?

OCU: Así es, le pongo una nota en el expediente para que la tramiten urgentemente. ¿Desea algo más?

Yo: No gracias.

Vamos, que al final me ha dado la impresión de poco serio. ¡Vaya forma de apoyar a los consumidores!



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Para empezar la semana con humor, os envío un audio de vacile a una comercial de Movistar (esta vez con un gallego)


Comercial con gallego

R+84 SIMYO DICE NO

El lunes, como comentaba en mi última entrada, me pasé por correos a primera hora a recoger el envío de Correos y al abrir el sobre aparecían 4 hojas de la Comunidad de Madrid firmadas por "La Presidenta de la Junta Arbitral Regional de Consumo".

Tranquilos, no voy a adjuntar ni copiar las 4 hojas: Al final es mucha paja que se resume en dos frases:

"KPN Spain (Simyo) desea manifestar su voluntad de no adherirse al procedimiento mediación o arbitraje de Consumo propuesto"

                                       y por tanto, más adelante concluye la carta:

"Se ordena al archivo de las actuaciones"

¡¡4 hojas resumidas en un par de frases!!. Tócate los huevos (que diría un castizo)

En particular es todo un ejemplo de verborrea el texto para decir que lo archivan:

"En consecuencia toda vez que el Sistema Arbitral de Consumo requiere, de conformidad con el artículo 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios y el artículo 24 del Real Decreto 231/2008, de 25 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo la aceptación expresa de ambas partes del arbitraje, requisito que no se ha producido en este caso, se ordena el archivo de las actuaciones en este organismo, quedando por tanto expedita la vía judicial a la que puede acudir en defensa de sus derechos"


Me parece interesante el razonamiento de Simyo, en el que dice que toda la responsabilidad es de Movistar quien es la que solicitó la portabilidad. Resumiendo: Se lavan las manos. Y entonces me pregunto, ¿de qué sirve que me llamaran por teléfono y les dijera que no me quería cambiar y que yo no había pedido la portabilidad?: Ninguna referencia, vamos que por si me quedaba alguna duda de para qué sirve hablar con los agentes, esto me lo deja claro: ¡para nada!

Después de esto he llamado al teléfono de información para enterarme de algo más sobre la gestión de consumo: si iba a servir de algo la hoja de Denuncia que presenté a la vez que la de reclamación (más que nada por si alguien les da un tirón de orejas cuando acumulan muchas) y  si se sabía algo de Movistar.

Es en ese momento cuando me han hecho una envolvente. Lo que yo llamo la "Maniobra de los 360 grados" y que definiría así:

"Dícese del proceso de consultas con la administración por teléfono (o físico) por el que uno va siendo pasado de extensión en extensión (o ventanilla en ventanilla) hasta que se termina en la inicial"

El resultado de una "Maniobra de los 360º" es que uno tiene 2 opciones: meterse en un bucle infernal o directamente pensar: realmente no vale la pena y abandonar el proceso. Uff, ahora que me doy cuenta es como en los programas que se cuelgan: Do you want to Retry or Quit?

Tranquilos, no os voy a contar todo el proceso, pero no me resisto a dejar constancia de algunas perlas:

Perla 1. Internet no es para mí

• Yo:            ¿Cuál es el proceso que sigue la "Denuncia"?
• Consumo:  ¿A qué se refiere?
• Yo:            El documento que tienen en la página web con el procedimiento.
• Consumo:  ¡Yo no tengo ni idea de lo que dice la página web!

Perla 2. Teoría de la relatividad del tiempo:

• Yo:            ¿Telefónica ha respondido a la reclamación? 
• Consumo:  No todavía no. Debería haber respondido, supongo que lo hará en breve.

Perla 3. Escaqueo. Inicio del bucle:

• Yo:            ¿Me puede informar del tema de la denuncia, si sigue su proceso?
• Consumo:  Aquí no llevamos eso, le paso con otro departamento.

..... En mi caso, la estrategia de los 360º dio resultado cuando en la 5ª extensión con mi 5ª narración del tema me di cuenta que me reenviaban a la 1ª extensión me encogí de hombros y dije al teléfono:

- No, déjelo muchas gracias ya me han pasado allí. Prefiero dejarlo estar.
- ¿Está seguro que no quiere que le pase? - Me dijo la señorita

Un escalofrío me corrió la espalda ante la perspectiva.

- No, muchas gracias

La salud mental es lo principal, pensé.

R+75 AVISO DE LLEGADA

Así pone en el papel amarillo de Correos que me he encontrado esta noche al llegar de vacaciones a casa. Tiene fecha del 3 de abril e indica que se trata de una Carta Certificada.

Cuando lo he sacado del buzón he pensado: Mierda, ¡otra multa!. Luego he visto que el remitente no es el Ayuntamiento: últimamente mi mujer y yo tememos cualquier aviso suyo porque cada vez que se acuerda de nosotros, la broma nos sale por 100 eurazos.

El remitente es la Comunidad de Madrid y me ha dado esperanzas: Al fin y a cabo la Oficina de Consumo depende de la Comunidad.

No tardaré en pasarme por correos, a ver si mañana por la mañana... Me pica la curiosidad saber qué ha dicho, así que no tardaré en ir a buscarlo.

Desearos una buena vuelta de Vacaciones de Semana Santa y mañana ¡¡más y mejor!! (espero)